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¿Cómo medir la satisfacción del cliente? Métricas por conocer

Métricas de satisfacción del cliente

Los clientes son uno de los pilares fundamentales de todo negocio, pero ¿cómo podemos medir su satisfacción con nosotros? 

Pues bien, a continuación, vamos a comentar algunas métricas que pueden ser de gran utilidad y que pueden ayudarnos a medir esa satisfacción. 

Customer Satisfaction (CSAT) 

Esta métrica parte de una fórmula, concretamente la siguiente: Expectativas – Rendimiento = Satisfacción. 

Así, como podremos observar de la misma, todo parte de la expectativa que presente el cliente para con nuestros productos o servicios.  

Por lo tanto, en caso de cumplir con dicha expectativa, la satisfacción será plena o elevada, causándose el efecto contrario en caso de no cumplir con ella

Ahora bien, las expectativas que puedan tener nuestros clientes son factores variables, por ello es muy importante dar toda la información posible con respecto a la situación a fin de evitar que dichas expectativas pueden llegar a ser imposibles, ya que eso supondría no conseguir la satisfacción ni con la perfección. 

Customer Effort Score (CES) 

Esta métrica, a diferencia de la anterior, mide el esfuerzo que haya realizado el cliente para interactuar con nuestra marca o negocio. 

De esta forma, si dicha interacción ha sido imposible o complicada, la satisfacción será nula o baja. 

Por ello, y como ya hemos adelantado en anteriores blogs, el trato con el cliente es un aspecto muy importante para todos los negocios, debiendo facilitársele las herramientas necesarias para que pueda contactar rápidamente con nosotros y atendiéndole de forma profesional, dando soluciones a sus necesidades. 

Ease of Doing Business (EODB) 

Como bien indica su propio nombre, hace referencia a la facilidad para hacer negocio. Asimismo, se relaciona con la anterior, el CES. 

Así, el CES hace referencia a interacciones concretas, es decir, clientes identificados y concretos. Mientras que, el EODB, refleja la facilidad para hacer negocio en general. 

Por tanto, esta métrica nos ayudará a conocer la facilidad de los clientes, en general, para interactuar con nuestra marca o negocio, sin perjuicio de que luego, con cada cliente concreto, se aplique el CES. 

De igual manera, esta herramienta es muy útil ya que permite identificar debilidades y fortalezas del negocio. En este sentido, si hay facilidad, es que contamos con las herramientas adecuadas para que contacten con nosotros y lo estamos haciendo bien.  

Por el contrario, si no la hay, significa que deberemos plantearnos ciertas estrategias a fin de mejorar este aspecto, ya que nos encontraríamos ante un punto débil de nuestro negocio que puede tener repercusiones negativas como, por ejemplo, no captar clientes. 

Net Promoter Score (NPS) 

Esta métrica es la más usada y conocida, ya que es aquella que refleja la probabilidad de que seamos recomendados. 

En este sentido, es evidente que si nuestros clientes puntúan elevadamente la posibilidad de recomendación, su satisfacción también es elevada. 

Ahora bien, en el caso contrario, no debemos olvidarnos de intentar averiguar el porqué de la no recomendación, haciendo preguntas como, por ejemplo, en qué aspectos deberíamos de mejorar. 

Valoración en estrellas 

Otra de las métricas por excelencia es la calificación mediante estrellas. 

Esta métrica es muy sencilla y rápida, pero también genera muchos problemas ya que es una valoración global.  

Ante eso, siempre es adecuado exponer diferentes factores que deban ser valorados con estrellas (por ejemplo, rapidez, trato personal, tiempo de entrega adecuado, etc.). Esto permitirá conocer, aunque de forma poco detallada, aquellos aspectos que hayan motivado una valoración más baja. 

Asimismo, otra forma de ampliar la información es incluyendo directamente una pregunta, sobre todo, cuando se trata de valoraciones negativas, donde lo más importante es conocer el porqué de una puntuación baja. 

Por tanto, como hemos podido ver, todas estas métricas pueden ser muy útiles para conocer la satisfacción de nuestros clientes, pero no debemos de olvidar que toda esta información deberá ser analizada, todo ello para conocer la situación de nuestro negocio y crear aquellas estrategias de mejora que sean necesarias. 

Author

honoralia

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