Krisenkommunikation: Was sollten wir im Falle einer Internet-Kommentarkrise tun und was nicht?

Vom kleinsten bis zum größten Unternehmen gibt es kritische Momente oder, wie man sagt, Krisen. Um diese Situationen zu bewältigen, ist Kommunikation von größter Bedeutung, insbesondere wenn es um Kommentare auf verschiedenen Internetplattformen geht. 

Es ist klar, dass jedes Unternehmen seine eigene Organisation und seine eigene Art hat, mit Problemen umzugehen, aber wir werden nun einige grundlegende und allgemeine Richtlinien für eine gute Krisenkommunikation erörtern, die sich auf jede Art von Unternehmen übertragen lassen. 

WIE MAN MIT EINER KRISE UMGEHT? 

Es ist äußerst wichtig zu wissen, wie man solche Situationen kommuniziert, sowohl gegenüber den eigenen Vorgesetzten als auch gegenüber den Untergebenen, denn eine Krise kann das Unternehmen als Ganzes ernsthaft beeinträchtigen. 

  1. Alles in Ruhe und Frieden

Wie bei jedem Streitfall sollten Sie als Erstes Folgendes tun Ruhe bewahren. Es wird immer besser sein, eine eine angemessene Zeit, bevor Sie auf negative Kommentare antworten.  

Allerdings, Wir sollten auch nicht zu viel Zeit verstreichen lassen, da dies bei unseren Kunden und Nutzern ein Gefühl der Gleichgültigkeit hervorrufen könnte. 

  1. Identifizierung des Ursprungs

Es ist äußerst wichtig, die Ursprung unserer ReputationskriseMit anderen Worten: Identifizieren Sie die unzufriedene Person, unbeschadet der Dritten, die sich der Sache angeschlossen haben, indem sie ihre Unzufriedenheit zum Ausdruck gebracht haben, und denen wir ebenfalls eine Antwort geben müssen. 

  1. Alarmieren Sie und rufen Sie Hilfe

Je nach Organisation des Unternehmens, müssen wir die richtigen Leute benachrichtigen um mit der Lösung des Problems zu beginnen und zu analysieren, wie wir handeln sollten. 

In dieser Hinsicht ist es sehr üblich, dass viele Vorgesetzte die Bedeutung solcher Situationen herunterspielen. Daher ist es für viele Vorgesetzte sehr üblich, die Bedeutung solcher Situationen herunterzuspielen, Wir müssen uns bemühen, ihnen klarzumachen, dass ihre Ignoranz den totalen Zusammenbruch des Rufs des Unternehmens bedeuten kann.

  1. Prüfen Sie die Informationen

Ein weiterer zu prüfender Aspekt ist die Wahrhaftigkeit der InformationenDas heißt, ob das, was auf den Plattformen gesagt wird, in Bezug auf unsere Produkte oder Dienstleistungen wirklich passieren kann. Dieser Schritt ist unerlässlich, um die Trolle derjenigen Kunden, die tatsächlich ein Problem mit unseren Produkten oder Dienstleistungen hatten. 

  1. Schadensbeurteilung und -kontrolle

Es ist wichtig, den Schaden für unseren Ruf zu bewerten, denn nur so können wir ihn kontrollieren. 

Also, Je nach Schwere des Problems wäre die Maßnahme die Entschädigung durch andere Veröffentlichungen oder sogar die Veröffentlichung einer Erklärung, in der wir erklären, was passiert ist und welche Lösung wir gewählt haben. 

Wir müssen bedenken, dass alles muss an den Moment und die Situation angepasst werdenUnser Ziel ist es, unseren aktuellen und zukünftigen Kunden eine gute Antwort zu geben. 

  1. Aus Fehlern lernen

Zu guter Letzt sollten Sie aus all dem, was geschehen ist, einige Schlussfolgerungen ziehen und daraus lernen.  

Dies sollte nicht damit verwechselt werden, die Person, die einen Fehler gemacht hat, abzutun, denn wir alle machen Fehler. Aus diesem Grund, Das Richtige ist, die richtigen Leute gut auszubilden und ihnen beizubringen, wie man mit solchen Situationen umgeht, und zu versuchen, Maßnahmen zu ergreifen, um die Aspekte zu verbessern, die die meisten Probleme oder Kontroversen verursachen könnten. 

WELCHE VERHALTENSWEISEN SOLLTEN WIR AUF JEDEN FALL VERMEIDEN? 

Sobald wir die zu befolgenden Richtlinien kennen, müssen wir uns auch der Verhaltensweisen bewusst sein, die wir vermeiden sollten, da sie die Situation nur verschlimmern: 

  1. Direkte Konfrontationen

Es versteht sich von selbst, dass wir alle unseren Ruf und unsere Ehre verteidigen wollen, aber Mit den Benutzern zu streiten ist nicht die beste Option. Außerdem entsteht in den Augen anderer ein schlechtes Bild von der Einstellung des Unternehmens. 

Aus diesem Grund, Wir sollten es vermeiden, die Fakten zu leugnen oder der Lüge zu bezichtigen, da dies die Situation nur verschlimmern wird. 

  1. Lügen

Ein weiteres zu vermeidendes Verhalten ist das Lügen. In diesem Zusammenhang sollten wir uns immer an das folgende Sprichwort erinnern: "...der einzige Weg, Lügen zu vermeiden, ist zu lügen.Es ist besser, einen Lügner zu fangen als einen Lahmarsch". Deshalb, Die Lüge verschlimmert nicht nur die Situation, sondern schadet auch dem Ruf des Unternehmens weiter.

  1. Nötigung und/oder Drohungen

Es ist zwar gängige Praxis, solche Situationen an Juristen weiterzuleiten, doch sollten sie rechtzeitig bearbeitet und vor allem kommuniziert werden. sehr taktvoll gegenüber der Person, von der Sie stammen.  

Andernfalls könnte es als Bedrohung aufgefasst werden und der Auslöser für eine große Hetzkampagne sein.

  1. Ignorieren, blockieren und/oder löschen

Schließlich wäre Ignorieren, Blockieren und/oder Löschen die schlechteste "Lösung".  

Diese Aktionen würde sich sehr negativ auf das Image unseres Unternehmens auswirken und bei den Nutzern ein Gefühl der Gleichgültigkeit, Passivität und Geringschätzung hervorrufen, was unseren Ruf weiter verschlechtern würde..  

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