Crisis reputacional: Grandes ejemplos

Son muchas las empresas que, en algún momento, han sufrido una crisis reputacional. 

Ante este tipo de situaciones, es fundamental la rapidez de la actuación, así como una buena gestión de los errores. 

A continuación, te contamos algunos ejemplos de crisis reputacionales y cómo fueron gestionadas. 

NESTLÉ 

Hace más de 10 años, esta gran marca tuvo una crisis reputacional en las redes sociales a raíz de la publicación de un vídeo por parte de Greenpeace informando que utilizaban aceite de palma en sus barritas Kit Kat. 

Este vídeo causó un gran revuelo en las redes, apareciendo una gran cantidad de comentarios por parte de los consumidores. 

La reacción de Nestlé fue eliminar el vídeo publicado, así como todos los comentarios que trataban el tema, provocando un ataque mayor por parte de los usuarios. 

Posteriormente, lanzó un comunicado oficial estableciendo unos objetivos medioambientales, así como renovó su estrategia de marketing y comunicación, ayudándoles a recuperar su reputación. 

AIR EUROPA 

Esta aerolínea tuvo un problema reputacional como consecuencia de una declaración efectuada en las redes por una usuaria. 

Concretamente, a la misma se le denegó la posibilidad de viajar sola por tener una discapacidad, debiendo viajar con un acompañante. 

Dicha publicación tuvo una gran repercusión en las redes, donde miles de personas criticaron la actuación de la aerolínea. 

Por su parte, Air Europa se reafirmó en su decisión, respondiéndole a la afectada con las condiciones de su servicio y su reglamento. 

Esta respuesta no hizo más que echar más leña al fuego y las críticas continuaron. 

Aun así, la aerolínea optó por el silencio, sin dar solución alguna a la situación de la pasajera. 

INDITEX 

A pesar de tratarse del grupo textil más importante y conocido, también ha sufrido una pequeña crisis reputacional. 

Esta crisis fue provocada por un supuesto de plagio, que dio como resultado la pérdida de la credibilidad de la compañía. 

Aun así, Inditex supo reaccionar rápidamente, eliminando del mercado los diseños plagiados y disculpándose públicamente. 

RYANAIR 

Finalmente, cabe mencionar la crisis reputacional de Ryanair, consecuencia de una actitud racista entre pasajeros. 

Concretamente, un pasajero comenzó a insultar a otra pasajera por su color de su piel y su acento, conducta que fue ignorada por la tripulación de la aeronave. 

Incluso, llegaron a cambiar de asiento a la mujer, sin tomar medidas con respecto al otro pasajero. 

Todo ello fue grabado por los demás pasajeros, viralizándose en las redes sociales en cuestión de segundos. 

La respuesta de Ryanair ante esta actuación no fue otra que la publicación de diferentes justificaciones en las redes sociales. 

Justificaciones que fueron consideradas excusas y que no calmaron a los usuarios, habiendo sido mucho más eficaz una disculpa pública. 

Estas situaciones son solo ejemplos, pero deben servir no solo para poder anticiparnos sino también para poder gestionar nuestra crisis reputacional de la mejor manera posible. 

Puesto que las noticias y los comentarios vuelan en las redes sociales y rectificar a tiempo puede evitar un gran daño reputacional.