Metriken zur Kundenzufriedenheit

Wie kann man Kundenzufriedenheit messen? Metriken, die Sie kennen sollten

Kunden sind einer der Eckpfeiler eines jeden Unternehmens, aber sie sind auch einer der wichtigsten Wie können wir Ihre Zufriedenheit mit uns messen? 

Nun, wir werden jetzt einige Metriken diskutieren, die sehr nützlich sein können und die uns helfen können, diese Zufriedenheit zu messen. 

Kundenzufriedenheit (CSAT) 

Diese Metrik basiert auf einer Formel, nämlich der folgenden: Erwartung - Leistung = Zufriedenheit. 

Wie wir daraus ersehen können, beginnt also alles mit den Erwartungen des Kunden an unsere Produkte oder Dienstleistungen.  

Deshalb, Wenn diese Erwartung erfüllt wird, ist die Zufriedenheit voll oder hoch, während das Gegenteil der Fall ist, wenn sie nicht erfüllt wird.

Die Erwartungen, die unsere Kunden haben, sind jedoch variable Faktoren, und daher ist es sehr wichtig, so viele Informationen wie möglich über die Situation zu geben, um zu vermeiden, dass solche Erwartungen unmöglich werden, denn das würde bedeuten, dass man selbst mit Perfektion nicht zufrieden ist. 

Kundenaufwands-Score (CES) 

Diese Metrik ist anders als die vorherige, misst den Aufwand, den der Kunde betrieben hat, um mit unserer Marke oder unserem Unternehmen zu interagieren. 

Wenn also eine solche Interaktion unmöglich oder kompliziert war, ist die Zufriedenheit gleich null oder gering. 

Aus diesem Grund, und wie wir bereits in frühere Blogs, Der Umgang mit dem Kunden ist ein sehr wichtiger Aspekt für alle Unternehmen, und wir müssen ihnen die notwendigen Werkzeuge zur Verfügung stellen, damit sie uns schnell kontaktieren können und wir sie professionell betreuen und Lösungen für ihre Bedürfnisse anbieten. 

Erleichterung der Geschäftsabwicklung (EODB) 

Wie der Name schon sagt, bezieht er sich auf die Leichtigkeit der Geschäftstätigkeit. Er ist auch mit dem vorherigen, dem ESC, verwandt. 

Also, CES bezieht sich auf konkrete Interaktionen, d.h. auf identifizierte und konkrete Kunden. Die EODB hingegen spiegelt die Leichtigkeit der Geschäftsabwicklung im Allgemeinen wider. 

Daher hilft uns diese Kennzahl zu wissen, wie einfach es für Kunden im Allgemeinen ist, mit unserer Marke oder unserem Unternehmen zu interagieren, ohne dass wir später bei jedem einzelnen Kunden die CES anwenden müssen. 

Ähnlich, Dieses Instrument ist sehr nützlich, da es die Identifizierung von Schwächen und Stärken des Unternehmens ermöglicht.. In diesem Sinne, wenn es einfach ist, haben wir die richtigen Werkzeuge, damit sie mit uns in Kontakt treten können, und wir machen es gut.  

Im Gegenteil, wenn es keine gibt, bedeutet dies, dass wir bestimmte Strategien in Betracht ziehen sollten, um diesen Aspekt zu verbessern, da wir mit einer Schwachstelle in unserem Unternehmen konfrontiert wären, die negative Auswirkungen haben kann, wie z.B. keine Kunden anzuziehen. 

Net Promoter Score (NPS) 

Diese Metrik ist die am weitesten verbreitete und bekannteste, denn sie ist das, was die Wahrscheinlichkeit widerspiegelt, dass wir empfohlen werden. 

In diesem Sinne ist es klar, dass, wenn unsere Kunden die Möglichkeit der Weiterempfehlung hoch einschätzen, auch ihre Zufriedenheit hoch ist. 

Im umgekehrten Fall jedoch, sollten wir nicht vergessen, den Grund für die Nicht-Empfehlung herauszufinden.Der Bericht stellt Fragen wie z.B., wo wir uns verbessern sollten. 

Sterne Bewertung 

Eine weitere Metrik par excellence ist die Sternebewertung. 

Diese Metrik ist sehr einfach und schnell, aber sie bringt auch viele Probleme mit sich, da es sich um eine globale Bewertung handelt.  

Angesichts dieser Tatsache, es ist immer angebracht, verschiedene Faktoren festzulegen, die mit Sternen bewertet werden müssen (z.B. Schnelligkeit, persönliche Ansprache, angemessene Lieferzeiten usw.). Auf diese Weise lassen sich, wenn auch weniger detailliert, die Aspekte ermitteln, die zu einer schlechteren Bewertung geführt haben. 

Auch, Eine andere Möglichkeit, die Informationen zu erweitern, besteht darin, direkt eine Frage einzubauen, insbesondere bei negativen Bewertungen, bei denen es vor allem darauf ankommt, den Grund für eine niedrige Bewertung zu erfahren. 

Wie wir also gesehen haben, können all diese Metriken sehr nützlich sein, um die Zufriedenheit unserer Kunden zu erfahren. Wir dürfen nicht vergessen, dass all diese Informationen analysiert werden müssen, um die Situation unseres Unternehmens zu kennen und die notwendigen Verbesserungsstrategien zu entwickeln. 

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