Wie Sie mit einer negativen Bewertung umgehen

Bewertungen sind für Unternehmen unerlässlich. Das wissen wir alle, auch wenn wir nicht genau verstehen, wie und in welchem Ausmaß sie wichtig sind, zumindest in Bezug auf die organische Sichtbarkeit in Suchmaschinen.

Google hat es selbst gesagt: Positive Bewertungen und Interaktionen zwischen Kunden und Unternehmen verbessern die organische Sichtbarkeit. Aber noch wichtiger ist, dass Kundenrezensionen die tatsächlichen Geschäftsergebnisse und die Entscheidungen potenzieller Kunden darüber beeinflussen, ob sie bestimmte Einrichtungen aufsuchen oder nicht.

Wie in der realen (Offline-)Welt vermitteln Bewertungen den Menschen nicht nur eine bessere Vorstellung von der Effektivität und Qualität eines bestimmten Produkts, einer Dienstleistung oder eines Unternehmens, sondern verstärken auch ein überdurchschnittliches Kundenerlebnis - etwas, das sich alle Verbraucher wünschen. Deshalb sollten alle Marken Kundenrezensionen, ob gut oder schlecht, jederzeit akzeptieren und darauf eingehen. Auf positive Bewertungen zu reagieren ist in der Regel nicht so schwierig. Es sind die negativen Bewertungen, die oft am schwierigsten zu handhaben sind, und das zu Recht. Noch schwieriger ist es, mit einem verärgerten Kunden umzugehen, der unter diesen Umständen manchmal hartnäckig und überwältigend werden kann.

Hier sind also die 16 besten Tipps für den Umgang mit negativen Bewertungen, die jedes Unternehmen zweifellos erhalten wird.

1. reagieren Sie schnell

Wenn jemand so verärgert ist, dass er eine negative Bewertung hinterlässt, tut er dies in der Regel recht bald nach der negativen Erfahrung.

Und sie erwarten eine ziemlich schnelle Reaktion. Das ist das Richtige und hilft auch, den Schaden zu begrenzen.

2. Nachdenklich antworten

Sie sollten nicht nur schnell antworten, sondern auch alle Antworten auf Bewertungen - insbesondere negative - für ihren wahren Wert schätzen.

Alle Kommentare sind kritisch, und noch mehr, wenn sie negativ sind.

Dieses Feedback wird es Ihrem Team wahrscheinlich ermöglichen, einige der nicht ganz so reibungslosen Aspekte und Schmerzpunkte zu verstehen, die Kunden während ihrer täglichen Erfahrungen mit Ihrer Marke erleben.

Schätzen Sie deren Bemühungen, dies den Stakeholdern Ihrer Marke mitzuteilen, und machen Sie auf dieser Grundlage einen Unterschied.

3. Antworten Sie wahrheitsgemäß

Niemand ist perfekt. Genauso wenig wie ein Unternehmen.

Seien Sie nicht nur schnell und überlegt, sondern auch ehrlich. Transparenz hat eine große Wirkung.

Die meisten negativen Kritiker - und Kunden im Allgemeinen - bevorzugen eine ehrliche Antwort auf einen echten Fehler mit dem Verständnis, dass ihre Beschwerde fair und ehrlich behandelt wird. Dies führt in der Regel zu einem Ergebnis, das auf lange Sicht sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen besser ist.

4. Seien Sie freundlich und angemessen

Zweifellos sind manche Kritiken geradezu unangenehm. Aber ein Unternehmen sollte sich niemals auf dieses Niveau von Unprofessionalität herablassen.

Bewahren Sie die gleiche Einstellung, die Sie sich von einem Mitarbeiter wünschen würden, wenn er persönlich anwesend wäre.

Bewahren Sie die Ruhe, denken Sie an den Kunden und seine Unzufriedenheit und entschuldigen Sie sich immer.

Denken Sie daran, dass Unternehmen, die es versäumen, professionell zu handeln und eine negative Situation zu bereinigen, indem sie einen verärgerten Kunden zufrieden stellen, viel zu verlieren haben.

5. Aus jeder Antwort eine personalisierte Antwort

Kunden wollen gehört werden. Sie wollen Einfluss auf die Menschen nehmen, die das zu prüfende Unternehmen betreiben, aber auch auf die Zukunft dieses Unternehmens, damit andere nicht die gleichen Schwierigkeiten erleben wie sie. Eine der einfachsten Möglichkeiten, den Menschen das zu verdeutlichen, ist, ihnen die Aufmerksamkeit zu schenken, die sie verdienen.

Es gibt keinen besseren Weg, als eine persönliche Antwort, die Einfühlungsvermögen und Mitgefühl zeigt. Echte Fürsorge durch Emotionen - dieselben Emotionen, die auch ein Qualitätsunternehmen leiten - wird einen langen Weg zurücklegen.

Verwechseln Sie es nur nicht mit persönlich werden.

6. Werden Sie niemals persönlich

Seien Sie nachdenklich und geben Sie einzigartiges Feedback, aber werden Sie nicht persönlich und greifen Sie auf keinen Fall an oder üben Sie Vergeltung. Selbst wenn Sie sich genau an die Person erinnern, die die Bewertung abgegeben hat, und Sie wissen, dass sie sich nicht ganz - oder auch nur ein bisschen - korrekt verhalten hat, behandeln Sie sie wie einen echten Geschäftsmann, der viel mehr zu verlieren hat.

Und denken Sie daran, dass Sie eigentlich viel mehr zu gewinnen haben.

7. Halten Sie sich von Ärger fern

Eine der besten Methoden für den Umgang mit negativer Kritik besteht darin, die Kommunikation so schnell wie möglich abzuschalten. Der Schlüssel dazu ist, die Offline-Kommunikation zu erleichtern, ohne die Grenzen zu überschreiten.

Versuchen Sie nicht, den unzufriedenen Kunden dazu zu bringen, Sie zu kontaktieren.

Lassen Sie sich die Kontaktdaten geben, fragen Sie nach dem besten Weg und der besten Zeit für die Kommunikation und entschuldigen Sie sich für die Unzufriedenheit mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung. Daher ist die erste Reaktion auf eine negative Bewertung die wichtigste.

8. Seien Sie dankbar und wertschätzend

Jedes Feedback ist hilfreich. Schätzen Sie es, dass sich jemand die Mühe gemacht hat, Ihnen Kritik zu geben, auch wenn sie harsch ist, und schätzen Sie die Tatsache, dass Ihnen die Möglichkeit geboten wird, sie zu korrigieren.

Negative Bewertungen können und sollten ein guter und kostenloser Weg sein, um Kunden zum Wiederkommen zu bewegen.

Manche Kunden werden das nie tun. Eine einmalige Absage und keine erneute Kontaktaufnahme wäre das schlimmste Szenario. Nehmen Sie es als das, was es wert ist, und verbessern Sie die Unzulänglichkeiten des Unternehmens, und stellen Sie sicher, dass Sie dies in Ihrer Antwort zum Ausdruck bringen.

9. Gehen Sie einen Schritt weiter

Sie müssen zwar nicht unbedingt weiter gehen, aber es hilft fast immer. Das hängt davon ab, was das Problem ist und wie es sich auf den Rezensenten ausgewirkt hat.

Aber manchmal reicht es nicht aus, sich zu entschuldigen. Und auch das Angebot eines Kredits, den Sie für Ihr Unternehmen verwenden können, ist nicht immer die richtige Antwort.

Gehen Sie einen Schritt weiter und zeigen Sie, dass es Ihnen nicht nur leid tut, sondern dass Sie die Sache in Ordnung bringen und das Vertrauen der Person gewinnen wollen. Ein Geschenk des Friedens könnte der erste Schritt in diese Richtung sein.

Eine Geschenkkarte oder Blumen können eine große Wirkung haben. Das Gleiche gilt für ein aufrichtiges Geschenk des Dankes und/oder der Vergebung.

Aber es muss nicht teuer sein, um einen negativen Rezensenten, der zuvor verärgert war, für sich zu gewinnen. Seien Sie kreativ und denken Sie darüber nach, was für sie als Kunden wichtig wäre.

Selbst etwas so Einfaches wie ein Video oder ein personalisiertes Bild kann nicht nur die Wahrnehmung des Rezensenten über das Unternehmen und seine Arbeitsweise verbessern, sondern wird wahrscheinlich auch viele andere in den kommenden Jahren beeinflussen.

Diejenigen, die auf eine Bewertung stoßen - und ihre Antworten - können sich schnell von unsicheren oder sogar unzufriedenen Kunden zu Fürsprechern der Marke entwickeln.

Und vergessen Sie nicht den Einfluss der Mundpropaganda, insbesondere in Zeiten der sozialen Medien.

Alles, was Sie tun müssen, ist, weiter zu gehen, und Sie werden wahrscheinlich eine Wirkung haben.

10. Ergreifen Sie geeignete Maßnahmen zur Behebung des Problems und zeigen Sie sie dem Kunden.

Auch hier gilt: Kunden wollen gehört werden und wissen, dass sie Einfluss auf das betreffende Unternehmen haben.

Nehmen Sie alle Bewertungen ernst und suchen Sie bei den negativen Bewertungen nach Gemeinsamkeiten, um echte Möglichkeiten zur Verbesserung Ihres Unternehmens zu finden.

Nutzen Sie das, was Sie aus diesen Bewertungen lernen, und geben Sie es an die Mitarbeiter weiter, die mit den Menschen interagieren und Entscheidungen treffen, die Auswirkungen auf die Kunden haben.

So werden die notwendigen Änderungen Wirklichkeit. Erklären Sie den Leuten dann, wie sich diese Kommentare auf Ihr Unternehmen ausgewirkt haben.

In jeder Kritik steckt etwas Gutes. Finden Sie das Gute im Schlechten.

11. Verfolgen Sie negative Rezensionen

Gehen Sie negativen Rückmeldungen immer nach.

Vergewissern Sie sich, dass ihre Probleme gelöst wurden und dass sie nach der Erfahrung als zufriedene Kunden dastehen.

Wenn ja, bitten Sie sie, die negative Bewertung zu entfernen, falls sie dies nicht bereits getan haben.

Das wird nicht immer der Fall sein, aber in den meisten Fällen wird eine Person eine schlechte Bewertung zurückziehen, weil sie das Gefühl hatte, fair behandelt worden zu sein und eine ihrer Meinung nach faire Lösung gefunden zu haben.

12. Bieten Sie ggf. einen Härteausgleich an.

Oft ist es nicht nötig, eine Entschädigung anzubieten, wenn eine negative Rezension veröffentlicht wird. Aber manchmal ist es nötig.

Wie gesagt, die Menschen wollen einfach nur gehört werden und ihre Meinung hören.

Aber wenn jemandem ein finanzieller Schaden oder ein Personenschaden entstanden ist, ist eine Entschädigung - zumindest in Form einer Geld-zurück-Garantie - das Mindeste, was ein Unternehmen tun kann, um die Beschwerden eines verärgerten Kunden zu lindern.

13. Ermutigen Sie Kunden, Bewertungen zu hinterlassen

Der beste Weg, um sicherzustellen, dass zufriedene Kunden positive Bewertungen abgeben, besteht darin, ihnen zu empfehlen, Bewertungen abzugeben. Gute Kritiken bauen zusammen mit negativen Kritiken den Ruf einer Marke auf. Alle Unternehmen erhalten sowohl gute als auch schlechte Bewertungen. Aber wenn Sie Ihren Ruf ständig verbessern wollen, sollten Sie die Macht der Bewertungen, die Macht des guten Geschäfts, berücksichtigen und diese zufriedenen Kunden an beliebte Bewertungsplattformen wie Google, Facebook, Yelp und andere Top-Sites verweisen, aber auch an branchenspezifische Sites, die den Ruf der Marke in ihrer jeweiligen Nische beeinflussen.

14. Verstehen Sie, wie Bewertungen und Bewertungsportale funktionieren.

Um die Auswirkungen von Bewertungen vollständig zu verstehen, müssen die Unternehmensverantwortlichen auch verstehen, wie Bewertungen und Bewertungsseiten funktionieren.

Verschiedene Plattformen sind aus verschiedenen Gründen und zu verschiedenen Zeiten nützlich.

Um das meiste aus diesen Bewertungen herauszuholen, sollten Sie verstehen, wie die Plattformen funktionieren und welche sich am besten für Ihre Bewertungen in Bezug auf die Kundenwirkung und den Ruf Ihres Unternehmens eignet.

15. Verlangen Sie die Entfernung von falschen oder irreführenden Bewertungen.

Nicht alle Bewertungen sind authentisch. Manchmal ist es die Konkurrenz. Manchmal ist es ein ehemaliger Mitarbeiter.

Manchmal ist es sogar ein potenzieller Kunde, der nie ein echter Kunde wurde und versucht, dies an der Marke auszulassen, aus welchen Gründen auch immer.

Solche Bewertungen verstoßen gegen die meisten Servicevereinbarungen und können entfernt werden, wenn sie dem zuständigen Management der jeweiligen Plattform gemeldet werden.

16. Überwachen Sie Ihren Online-Ruf

Die Überwachung Ihrer Online-Präsenz ist der einzige sichere Weg, um alle Kritikpunkte ständig im Blick zu behalten.

Auf diese Weise können Sie alle oben genannten Richtlinien zur Verwaltung von Bewertungen anwenden und sicherstellen, dass Ihr Unternehmen online und darüber hinaus erfolgreich ist.

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