How post-Black Friday returns impact the online reputation of companies and brands

How post-Black Friday returns impact the online reputation of companies and brands

El Black Friday, un fenómeno imparable, no solo desata la fiebre de compras, sino que también pone a prueba la gestión de devoluciones de las empresas.

Año tras año, el Black Friday se convierte en un torbellino de ofertas irresistibles y descuentos que atraen a consumidores en busca de oportunidades. Para las companies, esta oleada de ventas representa una oportunidad única para destacar en el mercado. Sin embargo, el verdadero desafío surge una vez que la euforia de las compras se disipa, el manejo de devoluciones.

La realidad de las devoluciones

The patronal de logística UNO señala que la tasa de devolución media es del 24,5%, con un aumento del 5-10% en épocas de ofertas como el Black Friday. Factores como la madurez del mercado también influyen, con tasas más bajas en países con mayor experiencia en comercio electrónico.

Según el estudio de logística UNO, en 2022 la tasa de devoluciones de productos online en España alcanzó el 24,8%. Esta tendencia no es exclusiva de España, ya que países como Francia, Alemania y el Reino Unido también registran tasas similares.

Devoluciones en moda y tecnología

The categorías más afectadas por devoluciones son moda (31,2%), electrónica (28,5%) y productos para el hogar (26,2%). Las razones son diversas, desde insatisfacción con el producto hasta errores en los pedidos o cambios de opinión por parte de los clientes.

Ropa, calzado y artículos deportivos encabezan la lista de productos devueltos. La talla es principal causa de devolución en moda, se suma a la incertidumbre en compras online. Mientras la moda puede tener ratios de devolución del 50%, la tecnología, es menos incierta y por tanto experimenta ratios más bajos.

Devoluciones como punto de inflexión en la reputación

Este proceso, aparentemente rutinario, adquiere relevancia estratégica al moldear la percepción que los clientes tienen de una empresa. La facilidad y eficacia en la gestión de devoluciones se convierten en un termómetro directo de la calidad del servicio al cliente, afectando significativamente la reputación de la marca en el competitivo mundo del comercio electrónico.

El Post Black Friday

El periodo posterior al Black Friday, marcado por la llegada masiva de paquetes y la dinámica de devoluciones, se convierte en un campo de batalla donde las empresas pueden ganar o perder la lealtad de sus clientes. Un proceso de devolución ágil, transparente y centrado en el cliente se alza como un diferenciador clave. En contraste, un manejo deficiente puede socavar la confianza ganada durante la fase de ventas, dejando cicatrices duraderas en la reputación de la empresa.

La importancia de la experiencia del cliente

Según el informe “El eCommerce en España 2022” de IAB Spain, el 78% de los consumidores en España considera crucial la conveniencia en el proceso de devolución al tomar decisiones de compra online. Un 62% ha dejado de adquirir productos debido a la insatisfacción con el proceso de devolución, mientras que un 57% ha recomendado empresas por su eficaz manejo de devoluciones. Estas estadísticas subrayan la importancia estratégica de la gestión de devoluciones en la percepción del consumidor.

Devoluciones como oportunidad de mejora

En lugar de ser una mera formalidad, los procesos de devolución tras el Black Friday representan una oportunidad para que las empresas mejoren su reputación. Un proceso eficiente no solo evita la insatisfacción del cliente, sino que también construye un puente hacia la confianza y la lealtad, fundamentales para el éxito a largo plazo.

Estrategias para mitigar devoluciones y fortalecer la reputación

Las devoluciones online representan aproximadamente el 5% de las ventas para las empresas. Ante esta realidad, estrategias efectivas se vuelven imperativas para reducir las tasas y fortalecer la reputación.

En respuesta a esta realidad, las empresas pueden implementar estrategias para reducir la tasa de devoluciones y fortalecer su reputación. Ampliar los plazos de devolución, ofrecer devoluciones gratuitas y mejorar el servicio al cliente son medidas que no solo reducen la tasa de devoluciones, sino que también mejoran la satisfacción del cliente y fortalecen la reputación en el competitivo panorama del comercio electrónico.

Por otro lado, muchas marcas están aplicando medidas para reducir devoluciones, incluso penalizando a quienes devuelven habitualmente. El uso de big data permite detectar perfiles de “devolvedores” y diferenciarlos de quienes devuelven por necesidad.

Desafíos futuros

Desde la concienciación del consumidor hasta una mejor experiencia de compra, las marcas trabajan para reducir los ratios de devolución. Las devoluciones post Black Friday no son solo un proceso logístico; son una oportunidad para construir o socavar la reputación online de las empresas, destacando la necesidad de estrategias efectivas y centradas en el cliente.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

en_GBEnglish (UK)
Immediate online

And choose which negative content you want to remove

Open chat
Need help?
Hello 👋
How can we help you?