Escucha social ¿Qué es y cuál es su importancia?

Los perfiles sociales y las páginas web de las empresas son muy importantes a la hora de generar contenido, atraer a nuevos seguidores y futuros clientes. Por tanto, es conveniente cuidarlas y realizar monitorizaciones constantes. A esto se le conoce como “escucha social”.

La escucha social es, como su nombre indica, el proceso de escuchar las conversaciones online que tienen los usuarios en relación con la marca, a través de las redes sociales o páginas web. Dicho análisis se estudia para obtener una serie de conocimientos útiles para la mejora de la empresa.

Pero, la escucha social va más allá del mero seguimiento de las menciones de tu marca, implica comprender a tus clientes para conocer que es lo que los motiva.

Además, permite conocer si los contenidos son adecuados a los requerimientos del público objetivo. Nos ofrece conocer cómo enfoca la competencia a su marca o si las campañas de pago están surgiendo efecto entre los usuarios. Este análisis lo hace los técnicos del área de mercadeo y de comunicación.

Escucha social en redes sociales y páginas web

  • Mide el impacto de las campañas, contenidos y conversaciones.
  • Establece el sentimiento (positivo, negativo o neutro) hacia la marca.
  • Valora la atención al usuario.
  • Determina lo que se dice de ti en Internet.

Planificación

Crear un plan de acción nos facilitará la escucha social. Las finalidades serían las siguientes:

  • Valorar la reputación online de las empresas. Se analiza las menciones, opiniones y el sentimiento con relación a la marca o productos/ servicios, de los usuarios.
  • Medir el impacto de las campañas, contenidos y conversaciones de los usuarios en relación a la marca, productos y servicios.
  • Evaluar la atención al usuarios y el soporte brindado.
  • Identificar y observar a influencers (líderes de opinión) dentro de la marca.
  • Evaluar a la competencia y lo que se está diciendo de ella.

Añadir que, para llevar una buena planificación es necesario realizar un cronograma considerando cómo funcionan las redes sociales y la actualización de contenidos de la página web.

¿Se analiza todas las redes sociales igual?

No, cada red social se debe analizada por separado. Lo primero que se debe determinar es el público objetivo de tu empresa.  De tal forma que se pueda analizar, las conversaciones entre los usuarios y todas las interacciones sobre los gustos de ellos.

Monitorización

Para realizar la escucha social se debe usar ciertas herramientas, que pueden ser gratuitas o pagadas, incluidas las de analítica digital. Es importante saber que aquellos datos estadísticos que te ofrecen las redes sociales no sirven para para efectuar las escuchas sociales.

El hecho de establecer palabras clave, permitirá que la evaluación se centre en los aspectos que importan, realmente, a la organización.

Análisis de los datos e informes

Tras el análisis de los datos, se observará aquellas necesidades que no han sido cubiertas.

Una vez visto el informe se debe establecer las acciones, a corto, medio y largo plazo.  Seguidamente, se enviará los resultados de los informes a las correspondientes áreas pertinentes de la empresa. Por último, se remitirá las respuestas a los clientes.

En el caso de que el informe sea negativo, se deberá activar el plan de crisis para, así, evitar que se produzcan problemas aún mayores que afecten negativamente a la reputación de la organización.

La importancia que tiene la escucha social es clave para cualquier organización. Debe ser un punto fundamental en la estrategia digital de cada empresa, ya que, también, genera información sobre tendencias y oportunidades, acorde a las necesidades y requerimientos de los usuarios. Te ayuda a tomar las decisiones empresariales adecuadas.

En conclusión, la escucha social ayuda a la reputación online de las empresas. De forma que te permite llevar un seguimiento constante, evitando perder el control de la situación.

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