L'impact des retours après le Black Friday sur la réputation en ligne des entreprises et des marques

L'impact des retours après le Black Friday sur la réputation en ligne des entreprises et des marques

Le Black Friday, phénomène imparable, déclenche non seulement la fièvre du shopping, mais met également à l'épreuve la gestion des retours des entreprises.

Année après année, la Vendredi noir devient un tourbillon d'offres et de réductions irrésistibles qui attirent les consommateurs en quête d'opportunités. Pour les entreprisesCette vague de ventes représente une occasion unique de se démarquer sur le marché. Cependant, le véritable défi se pose une fois que l'euphorie de l'achat se dissipe, que l'on ne peut plus se passer de l'aide de l'État. traitement des retours.

La réalité des retours

Le Organisation patronale de la logistique ONU souligne que la le taux de rendement moyen est de 24,5%avec une augmentation de 5-10% lors des périodes de bonnes affaires comme le Black Friday. Des facteurs tels que la maturité du marché jouent également un rôle, avec des taux plus faibles dans les pays ayant une plus grande expérience du commerce électronique.

Selon l'étude logistique de l'ONU, en 2022, le taux de retours de produits en ligne en Espagne a atteint 24,8%. Cette tendance n'est pas propre à l'Espagne, puisque des pays comme la France, l'Allemagne et le Royaume-Uni enregistrent également des taux similaires.

Retour de la mode et de la technologie

Le catégories les plus touchées Les produits les plus souvent retournés sont la mode (31,2%), l'électronique (28,5%) et les produits ménagers (26,2%). Les raisons sont diverses, allant de l'insatisfaction à l'égard du produit à des erreurs de commande ou à des changements d'avis de la part des clients.

Vêtements, chaussures et articles de sport sont en tête de liste des produits retournés. La taille est la principale cause de retour dans le secteur de la mode, en plus de l'incertitude liée aux achats en ligne. Alors que la mode peut avoir des taux de retour de 50%, la technologie est moins incertaine et connaît donc des taux plus faibles.

Les retours comme point de basculement de la réputation

Ce processus apparemment routinier revêt une importance stratégique en façonnant la perception qu'ont les clients d'une entreprise. La facilité et l'efficacité du traitement des retours deviennent un thermomètre direct de la qualité du service à la clientèle.affectant de manière significative la réputation de la marque dans le monde compétitif du commerce électronique.

Après le Black Friday

La période post-Black Friday, marquée par l'arrivée massive de colis et la dynamique des retours, devient un moment privilégié de la vie de l'entreprise. CHAMP DE BATAILLE où les entreprises peuvent gagner ou perdre le fidélisation de la clientèle. Une procédure de retour rationalisée, transparente et centrée sur le client constitue un élément clé de différenciation. En revanche, une mauvaise gestion peut saper la confiance gagnée pendant la phase de vente et laisser des traces durables sur la réputation d'une entreprise.

L'importance de l'expérience client

Selon le rapport "The Commerce électronique en Espagne 2022" par l'IAB Espagne, 78% des consommateurs espagnols considèrent cruciale l'utilisation de l'Internet. la commodité du processus de retour lors des décisions d'achat en ligne. 62% ont cessé d'acheter des produits en raison de leur insatisfaction à l'égard de la procédure de retour, tandis que 57% ont recommandé des entreprises pour l'efficacité de leur gestion des retours. Ces statistiques soulignent l'importance stratégique de la gestion des retours dans la perception des consommateurs.

Les retours comme opportunité d'amélioration

Plutôt qu'une simple formalité, les processus de retour après le Black Friday représentent une opportunité pour les entreprises d'améliorer leur réputation. Une procédure efficace permet non seulement d'éviter l'insatisfaction des clients, mais aussi de jeter les bases de la confiance et de la loyauté, qui sont essentielles à la réussite à long terme.

Stratégies visant à atténuer les retours et à renforcer la réputation

Retour en ligne représentent environ 5% des ventes. pour les entreprises. Face à cette réalité, des stratégies efficaces deviennent impératives pour réduire les frais et renforcer la réputation.

Face à cette réalité, les entreprises peuvent mettre en œuvre des stratégies visant à réduire le taux de retour et à renforcer leur réputation. L'allongement des délais de retour, l'offre de retours gratuits et l'amélioration du service à la clientèle sont des mesures qui permettent non seulement de réduire le taux de retour, mais aussi d'améliorer leur réputation. réduire le taux de rendementmais aussi améliorer la satisfaction du client et renforcer la réputation dans le paysage concurrentiel du commerce électronique.

D'autre part, de nombreuses marques mettent en place des mesures visant à réduire les retours, voire à pénaliser les habitués. L'utilisation du big data permet de détecter des "profils de retour".retours"et les différencier de ceux qui donnent par nécessité.

Les défis à venir

De la sensibilisation des consommateurs à l'amélioration de l'expérience d'achat, les marques s'efforcent de réduire les taux de retour. Les retours après le Black Friday ne sont pas seulement un processus logistique ; ils sont une occasion de construire ou de miner la réputation en ligne des entreprises, soulignant la nécessité de stratégies efficaces et centrées sur le client.

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