Comment faire face à un avis négatif ?

Les évaluations sont essentielles pour les entreprises. Nous le savons tous, même si nous ne comprenons pas exactement comment et dans quelle mesure ils comptent, du moins en termes de visibilité organique dans les moteurs de recherche.

Google le dit lui-même : les avis positifs et les interactions entre les clients et les entreprises améliorent la visibilité organique. Mais surtout, les avis des clients influencent les résultats réels des entreprises et les décisions que prennent les clients potentiels de fréquenter ou non certains établissements.

À l'instar de leur influence dans le monde réel (hors ligne), les avis donnent non seulement une meilleure idée de l'efficacité et de la qualité d'un produit, d'un service ou d'une entreprise spécifique, mais ils renforcent également une expérience client supérieure à la moyenne, ce que tous les consommateurs recherchent. C'est pourquoi toutes les marques devraient accepter les avis des clients, qu'ils soient bons ou mauvais, et s'y intéresser à chaque fois. Il n'est généralement pas difficile de répondre aux avis positifs. Ce sont les avis négatifs qui sont souvent les plus difficiles à traiter, et ce à juste titre. Il est encore plus difficile de gérer un client en colère qui peut parfois, dans ces circonstances, devenir têtu et envahissant.

Voici donc les 16 meilleurs conseils pour gérer les critiques négatives que toute entreprise recevra sans aucun doute.

1. réagir rapidement

Si quelqu'un est suffisamment contrarié pour laisser un avis négatif, il a tendance à le faire peu de temps après l'expérience négative.

Et ils s'attendront à une réponse assez rapide. C'est la bonne chose à faire et cela permet également de limiter les dommages causés.

2. Répondez de manière réfléchie

En plus d'un retour rapide, toutes les réponses aux avis - en particulier les avis négatifs - doivent être appréciées à leur juste valeur.

Tous les commentaires sont critiques, et encore plus lorsqu'ils sont négatifs.

Ce retour d'information permettra probablement à votre équipe de comprendre certains des aspects moins faciles et des points douloureux que les clients rencontrent au cours de leur expérience quotidienne avec votre marque.

Appréciez les efforts qu'ils déploient pour communiquer ce message aux parties prenantes de votre marque et faites la différence sur cette base.

3. Répondez honnêtement

Personne n'est parfait. Aucune entreprise ne l'est non plus.

En plus d'être rapide et réfléchi dans votre réponse, soyez honnête. La transparence a un effet important.

La plupart des auteurs d'avis négatifs - et des clients en général - préfèrent une réponse honnête à une véritable erreur, étant entendu que leur plainte sera traitée de manière équitable et honnête. Le résultat est généralement meilleur pour le client et pour l'entreprise à long terme.

4. Soyez aimable et approprié

Il ne fait aucun doute que certaines critiques sont carrément désagréables. Toutefois, une entreprise ne devrait jamais s'abaisser à ce niveau de manque de professionnalisme.

Adoptez la même attitude que celle que vous souhaiteriez voir adopter par un employé en personne.

Gardez votre sang-froid, pensez au client et à son mécontentement, et présentez toujours des excuses.

N'oubliez pas que les entreprises qui n'agissent pas de manière professionnelle et ne rectifient pas une situation négative en satisfaisant un client mécontent ont beaucoup à perdre.

5. A partir de chaque réponse, une réponse personnalisée

Les clients veulent être entendus. Ils veulent avoir un impact sur les personnes qui gèrent l'entreprise examinée, mais aussi sur l'avenir de cette entreprise, afin que d'autres ne connaissent pas les mêmes difficultés qu'eux. L'une des façons les plus simples de le montrer aux gens est de leur accorder l'attention qu'ils méritent.

Il n'y a pas de meilleure façon d'y parvenir que par une réponse personnalisée qui témoigne d'empathie et de compassion. Le fait de se préoccuper sincèrement de l'émotion - la même émotion qui fait fonctionner une entreprise de qualité - vous permettra de faire un grand pas en avant.

Ne confondez pas cela avec une attitude personnelle.

6. Ne vous sentez jamais visé

Soyez réfléchi et donnez des commentaires uniques, mais n'entrez pas dans les détails et n'attaquez ou ne ripostez surtout pas. Même si vous vous souvenez de la personne qui a laissé l'avis et que vous savez qu'elle n'a pas agi tout à fait - ou même un peu - correctement, traitez-la comme un véritable professionnel qui a beaucoup plus à perdre.

Et n'oubliez pas que vous avez beaucoup plus à gagner.

7. Évitez les ennuis

L'une des meilleures pratiques pour gérer les critiques négatives consiste à couper la communication dès que possible. La clé est de faciliter la communication hors ligne sans dépasser les limites.

N'essayez pas d'inciter le client mécontent à vous contacter.

Obtenez leurs coordonnées, demandez-leur le meilleur moyen et le meilleur moment pour communiquer et présentez-leur des excuses pour leur insatisfaction à l'égard de votre produit ou service. La première réponse à un avis négatif est donc la plus importante.

8. Soyez reconnaissant et appréciez

Tout retour d'information est utile. Appréciez que quelqu'un ait pris la peine de vous faire une critique, même si elle est sévère, et appréciez le fait que l'on vous offre la possibilité de la corriger.

Les avis négatifs peuvent et doivent être un moyen efficace et gratuit de fidéliser les clients.

Certains clients ne le feront jamais. Le pire des scénarios serait de rejeter un client une fois et de ne pas le réengager. Prenez-le pour ce qu'il vaut et améliorez les imperfections de l'entreprise, et veillez à l'exprimer dans votre réponse.

9. Aller plus loin

Bien que vous ne deviez pas nécessairement aller plus loin, c'est presque toujours utile. Cela peut varier en fonction de la nature du problème et de l'impact qu'il a eu sur l'évaluateur.

Mais parfois, il ne suffit pas de s'excuser. Et offrir un crédit à utiliser pour votre entreprise n'est pas toujours la solution non plus.

Allez plus loin et montrez que vous n'êtes pas seulement désolé, mais que vous voulez régler le problème et gagner la confiance de la personne. Offrir un cadeau de paix pourrait être le premier pas dans cette direction.

Une carte-cadeau ou des fleurs peuvent avoir un impact important. Il en va de même pour l'envoi d'un cadeau sincère de remerciement et/ou de pardon.

Mais il n'est pas nécessaire de dépenser beaucoup d'argent pour convaincre un critique négatif qui était mécontent auparavant. Faites preuve de créativité et réfléchissez à ce qui serait important pour eux en tant que clients.

Même quelque chose d'aussi simple qu'une vidéo ou une image personnalisée peut non seulement améliorer la perception qu'a l'auteur de l'évaluation de l'entreprise et de son fonctionnement, mais elle aura probablement un impact sur de nombreuses autres personnes dans les années à venir.

Les personnes qui reçoivent un avis - et leurs réponses - peuvent rapidement passer du statut de clients incertains, voire mécontents, à celui de défenseurs de la marque.

N'oublions pas non plus l'impact du bouche à oreille, surtout à l'ère des médias sociaux.

Il vous suffit d'aller plus loin et vous aurez probablement un impact.

10. Prenez les mesures appropriées pour corriger le problème et montrez-les au client.

Là encore, les clients veulent être entendus et savoir qu'ils ont eu un impact sur l'entreprise en question.

Prenez toutes les critiques au sérieux et, lorsqu'il s'agit de critiques négatives, cherchez un terrain d'entente pour trouver des moyens concrets d'améliorer votre entreprise.

Utilisez ce que vous apprenez de ces évaluations et transmettez-le aux employés qui interagissent avec les gens et prennent des décisions qui ont un impact sur les clients.

C'est ainsi que les changements nécessaires deviendront réalité. Expliquez ensuite aux gens comment ces commentaires ont affecté votre entreprise.

Il y a quelque chose de bon dans chaque critique. Trouvez le bon dans le mauvais.

11. Suivi des avis négatifs

Faites toujours un suivi des commentaires négatifs.

Assurez-vous que leurs problèmes ont été résolus et qu'ils sont devenus des clients satisfaits après l'expérience.

Si c'est le cas, demandez-lui de supprimer l'avis négatif s'il ne l'a pas déjà fait.

Ce n'est pas toujours le cas, mais la plupart du temps, une personne retire un mauvais avis parce qu'elle a eu l'impression d'avoir été traitée équitablement et d'être parvenue à ce qu'elle considère comme une solution juste.

12. Proposez une compensation pour les difficultés rencontrées, si nécessaire.

Souvent, il n'est pas nécessaire d'offrir une compensation lorsqu'un avis négatif est publié. Mais parfois, c'est le cas.

Encore une fois, les gens veulent simplement être entendus et que leurs opinions soient prises en compte.

Mais si quelqu'un a subi une perte financière ou un préjudice personnel, une compensation - au moins sous la forme d'une garantie de remboursement - est le moins qu'une entreprise puisse faire pour apaiser les griefs d'un client contrarié.

13. Encouragez les clients à laisser des commentaires

La meilleure façon de s'assurer que les clients satisfaits laissent des avis positifs est de leur recommander de le faire. Les bons avis s'ajoutent aux avis négatifs pour asseoir la réputation d'une marque. Toutes les entreprises reçoivent à la fois de bonnes et de mauvaises critiques. Mais si vous voulez améliorer constamment votre réputation, considérez le pouvoir des avis, le pouvoir des bonnes affaires, et renvoyez ces clients satisfaits vers des plateformes d'avis populaires comme Google, Facebook, Yelp et d'autres sites de premier plan, mais aussi vers des sites sectoriels qui influencent la réputation de la marque dans leur créneau respectif.

14. Comprendre le fonctionnement des sites d'évaluation et de notation.

Pour bien comprendre l'impact des avis, les parties prenantes doivent également comprendre comment fonctionnent les avis et les sites d'évaluation.

Différentes plateformes sont utiles pour différentes raisons et à différents moments.

Pour tirer le meilleur parti de ces avis, vous devez comprendre le fonctionnement des plateformes et savoir laquelle est la mieux adaptée à vos avis en termes d'impact sur les clients et de réputation de l'entreprise.

15. Demander la suppression d'évaluations fausses ou trompeuses.

Tous les avis ne sont pas authentiques. Parfois, il s'agit de la concurrence. Parfois, c'est un ancien employé.

Parfois, il s'agit même d'un client potentiel qui n'est jamais devenu un vrai client et qui essaie de s'en prendre à la marque pour une raison ou une autre.

De telles critiques sont contraires à la plupart des conditions d'utilisation des services et peuvent être supprimées si elles sont signalées à la direction compétente de chaque plateforme.

16. Surveillez votre réputation en ligne

Le suivi de votre présence en ligne est le seul moyen sûr de rester à l'affût de toutes les critiques.

Ce faisant, vous serez en mesure d'appliquer toutes les lignes directrices susmentionnées pour gérer les commentaires et garantir que votre entreprise est bien positionnée pour réussir en ligne et au-delà.

Partager :

Laisser un commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

fr_FRFrançais
Immédiatement en ligne

Et choisissez le contenu négatif que vous souhaitez supprimer

Chat ouvert
Besoin d'aide ?
Bonjour 👋
Comment pouvons-nous vous aider ?