Comment mesurer la satisfaction des clients ? Les indicateurs à connaître

Les clients sont l'une des pierres angulaires de toute entreprise, mais ils sont également l'un des éléments les plus importants. Comment pouvons-nous mesurer votre satisfaction à notre égard ? 

Nous allons maintenant discuter de quelques indicateurs qui peuvent être très utiles et qui peuvent nous aider à mesurer cette satisfaction. 

Satisfaction du client (CSAT) 

Cette mesure est basée sur une formule, à savoir la suivante : Attentes - performances = satisfaction. 

Ainsi, comme nous pouvons le constater, tout part des attentes du client à l'égard de nos produits ou services.  

C'est pourquoi, si cette attente est satisfaite, la satisfaction sera totale ou élevée, l'effet inverse se produisant si l'attente n'est pas satisfaite.. 

Cependant, les attentes que nos clients peuvent avoir sont des facteurs variables, et par conséquent il est très important de donner le plus d'informations possible sur la situation afin d'éviter que de telles attentes ne deviennent impossibles, car cela signifierait ne pas obtenir satisfaction, même avec la perfection. 

Score d'effort du client (CES) 

Cette métrique, contrairement à la précédente, mesure l'effort que le client a fait pour interagir avec notre marque ou notre entreprise. 

Ainsi, si cette interaction a été impossible ou compliquée, la satisfaction sera nulle ou faible. 

Pour cette raison, et comme nous l'avons déjà mentionné dans la section blogs précédents, La relation avec le client est un aspect très important pour toutes les entreprises, et nous devons leur fournir les outils nécessaires pour qu'ils puissent nous contacter rapidement et nous occuper d'eux de manière professionnelle, en apportant des solutions à leurs besoins. 

Facilité de faire des affaires (EODB) 

Comme son nom l'indique, il fait référence à la facilité de faire des affaires. Il est également lié au précédent, le CES. 

Ainsi, Le CES fait référence à des interactions concrètes, c'est-à-dire à des clients identifiés et concrets. L'OEDT, quant à lui, reflète la facilité de faire des affaires en général. 

Par conséquent, cette mesure nous aidera à savoir s'il est facile pour les clients, en général, d'interagir avec notre marque ou notre entreprise, sans préjudice de l'application ultérieure du CES à chaque client spécifique. 

De même, Cet outil est très utile car il permet d'identifier les faiblesses et les forces de l'entreprise.. En ce sens, si c'est facile, nous avons les bons outils pour qu'ils nous contactent et nous le faisons bien.  

Au contraire, s'il n'y en a pas, cela signifie que nous devrions envisager certaines stratégies afin d'améliorer cet aspect, car nous serions confrontés à un point faible de notre entreprise qui peut avoir des répercussions négatives, comme le fait de ne pas attirer de clients. 

Net Promoter Score (NPS) 

Cette mesure est la plus utilisée et la mieux connue, car elle est qui reflète la probabilité que nous soyons recommandés. 

En ce sens, il est clair que si nos clients accordent une grande importance à la possibilité de recommandation, leur satisfaction est également élevée. 

Cependant, dans le cas contraire, il ne faut pas oublier d'essayer de trouver la raison de la non-recommandation.Le Comité des régions pose des questions, notamment sur les points à améliorer. 

Classement par étoiles 

Un autre indicateur par excellence est le classement par étoiles. 

Cette mesure est très simple et rapide, mais elle génère également de nombreux problèmes car il s'agit d'une évaluation globale.  

Face à cela, il est toujours approprié de définir les différents facteurs qui doivent être classés par étoiles (par exemple, rapidité, approche personnelle, délai de livraison adéquat, etc.) Cela permettra d'identifier, bien que de manière moins détaillée, les aspects qui ont conduit à une évaluation plus faible. 

En outre, Une autre façon d'enrichir les informations est d'inclure directement une question, en particulier dans le cas d'évaluations négatives, où le plus important est de connaître la raison d'une mauvaise note. 

Par conséquent, comme nous l'avons vu, toutes ces mesures peuvent être très utiles pour connaître la satisfaction de nos clients, mais elles peuvent également être très utiles pour connaître la satisfaction de nos clients. Nous ne devons pas oublier que toutes ces informations doivent être analysées afin de connaître la situation de notre entreprise et de créer les stratégies d'amélioration nécessaires.