Las reseñas son fundamentales para la empresa. Todos lo sabemos, aunque no entendamos exactamente cómo y hasta qué punto importan, al menos en términos de visibilidad orgánica en los motores de búsqueda.
El propio Google lo ha dicho: las reseñas positivas y las interacciones entre clientes y empresas mejoran la visibilidad orgánica. Pero, lo que es más importante, las reseñas de los clientes influyen en los resultados reales de los negocios y en las decisiones que toman los clientes potenciales de patrocinar o no ciertos establecimientos.
Al igual que su influencia en el mundo real (offline), las reseñas no sólo dan a la gente una mejor idea de la eficacia y la calidad de un producto, servicio o negocio específico, sino que refuerzan una experiencia del cliente mejor que la media, algo que todos los consumidores buscan. Por eso todas las marcas deben aceptar y comprometerse con las reseñas de los clientes, buenas o malas, siempre. Responder a las positivas no suele ser tan difícil. Son los comentarios negativos los que suelen ser más difíciles de manejar, y con razón. Es aún más difícil lidiar con un cliente enfadado que a veces, en estas circunstancias, puede volverse terco y agobiante.
Por ello, aquí tienes los mejores 16 consejos para manejar las críticas negativas que sin duda recibirán todos los negocios.
1. Responda rápidamente
Si alguien está lo suficientemente molesto como para dejar una reseña negativa, suele hacerlo bastante pronto después de que se produzca la experiencia negativa.
Y van a esperar una respuesta bastante rápida. Es lo correcto y además ayuda a limitar el daño causado.
2. Contesta de forma reflexiva
Además de ser rápido en la devolución, todas las respuestas a las reseñas -especialmente las negativas- deben ser apreciadas por su verdadero valor.
Todos los comentarios son críticos, y aún más cuando son negativos.
Estos comentarios probablemente permitan a su equipo comprender algunos de los aspectos no tan suaves y los puntos de dolor que los clientes experimentan a lo largo de sus experiencias diarias con su marca.
Agradece su esfuerzo por comunicarlo a las partes interesadas de tu marca, y marca la diferencia en base a ello.
3. Responde con sinceridad
Nadie es perfecto. Tampoco lo es ninguna empresa.
Además de ser rápido y reflexivo en su respuesta, sea honesto. La transparencia tiene un gran efecto.
La mayoría de los críticos negativos -y los clientes en general- prefieren una respuesta honesta a un error genuino con el entendimiento de que su queja se aborda de manera justa y sincera. Esto suele dar lugar a un resultado que es mejor tanto para el cliente como para la empresa a largo plazo.
4. Se amable y se apropiado
Es indudable de que algunas críticas son francamente desagradables. Sin embargo, una empresa nunca debería rebajarse a ese nivel de falta de profesionalidad.
Mantén la misma actitud que querrías que tuviera un empleado en persona.
Mantén la compostura, recuerda pensar en el cliente y en sus disgustos, y ofrece siempre una disculpa.
Recuerde que las empresas que no actúan con profesionalidad y no rectifican una situación negativa satisfaciendo a un cliente disgustado tienen mucho que perder.
5. De cada respuesta una respuesta personalizada
Los clientes quieren ser escuchados. Quieren tener un impacto en las personas que operan el negocio que está siendo revisado, pero también en el futuro de ese negocio para que otros no experimenten las mismas dificultades que ellos. Una de las formas más fáciles de ilustrar eso a la gente es prestarles la atención que merecen.
No hay mejor manera de hacerlo que con una respuesta personalizada que muestre empatía y compasión. Preocuparse de forma genuina a través de la emoción -la misma emoción con la que funciona un negocio de calidad- llegará muy lejos.
Eso sí, no lo confundas con ponerte personal.
6. Nunca te pongas personal
Sé atento y da una respuesta única, pero no te vuelvas personal y, desde luego, nunca ataques ni tomes represalias. Incluso si recuerdas a la persona exacta que deja la reseña y sabes que no actuó del todo -o ni siquiera un poco- de forma correcta, manéjalo como un verdadero profesional de los negocios con mucho más que perder.
Y recuerda que en realidad tienes mucho más que ganar.
7. No te metas en líos
Una de las mejores prácticas para manejar las críticas negativas es desconectar la comunicación tan pronto como sea posible. La clave para hacerlo es facilitar la comunicación fuera de línea sin sobrepasar los límites.
No intentes que el cliente insatisfecho se ponga en contacto contigo.
Consigue sus datos de contacto, pregunta por la mejor forma y hora de comunicarse y discúlpate por su descontento con tu producto o servicio. Por eso, la primera respuesta a una reseña negativa es la más importante.
8. Agradece y aprecia
Todos los comentarios son útiles. Agradece que alguien se haya tomado la molestia de hacerte una crítica, incluso si es dura, y aprecia el hecho de que te ofrezcan la oportunidad de corregirla.
Las críticas negativas pueden y deberían ser una buena forma y gratuita de hacer que los clientes vuelvan.
Algunos clientes nunca lo harán. Despreciar una vez y no volver a comprometerse sería el peor de los casos. Tómalo por lo que vale y mejora las imperfecciones de la empresa, y asegúrate de expresarlo en tu respuesta.
9. Da un paso más
Aunque no tienes que ir necesariamente más allá, casi siempre ayuda. Esto puede variar en función de cuál sea el problema y del impacto que haya tenido en el revisor.
Pero a veces no basta con disculparse. Y ofrecer un crédito para ser utilizado en tu negocio tampoco va a ser siempre la respuesta.
Da un paso más para demostrar que no sólo lo sientes, sino que quieres arreglarlo y ganarte la confianza de la persona. Ofrecer un regalo de paz podría ser el primer paso en esa dirección.
Una tarjeta de regalo o unas flores pueden tener un gran impacto. También podría serlo enviar un regalo sincero de agradecimiento y/o perdón.
Pero tampoco hace falta que sea algo caro para ganarse a un crítico negativo que antes estaba molesto. Sé creativo y piensa en lo que le importaría como cliente.
Incluso algo tan sencillo como un vídeo o una imagen personalizada no sólo podría mejorar la percepción que el crítico tiene de la empresa y de su funcionamiento, sino que probablemente también afectará a muchas otras personas en los próximos años.
Aquellos que se encuentren con una reseña -y sus respuestas – podrían pasar rápidamente de ser clientes inseguros o incluso insatisfechos a defensores de la marca.
Y no olvidemos el impacto que tiene el boca a boca, especialmente en los días de las redes sociales.
Todo lo que tiene que hacer es ir más allá y probablemente tendrá un impacto.
10. Toma las medidas adecuadas para corregir el problema y muéstreselo al cliente
Una vez más, los clientes quieren ser escuchados y saber que han tenido un impacto en el negocio en cuestión.
Tómate en serio todas las reseñas y, cuando se trate de las negativas, busca puntos en común para encontrar formas reales de mejorar tu negocio.
Utiliza lo que aprendas de estas reseñas y llévalo a los empleados que interactúan con la gente y toman decisiones que están impactando a los clientes.
Esto hará que los cambios que deben producirse se hagan realidad. A continuación, explique a la gente cómo han afectado estos comentarios a su empresa.
Hay algo bueno en cada crítica. Encuentre lo bueno en las malas.
11. Haz un seguimiento de las críticas negativas
Realice siempre un seguimiento de las opiniones negativas.
Asegúrese de que sus problemas hayan sido solucionados y que hayan terminado como clientes felices después de la experiencia.
Si es así, pídeles que eliminen la reseña negativa si aún no lo han hecho.
No siempre ocurrirá, pero la mayoría de las veces, una persona retirará una mala crítica porque se sintió como si hubiera sido tratada de manera justa y llegó a lo que consideró una resolución justa.
12. Ofrezca una compensación por las dificultades, si es necesario
Muchas veces, ofrecer una compensación cuando se publica una crítica negativa no es necesario. Pero otras veces sí lo es.
De nuevo, la gente sólo quiere ser escuchada y que sus opiniones sean atendidas.
Pero si alguien ha sufrido pérdidas económicas o daños personales, una compensación -al menos en forma de garantía de devolución del dinero- es lo mínimo que puede hacer un negocio para calmar las quejas de un cliente molesto.
13. Anima a los clientes a dejar opiniones
La mejor manera de asegurarse de que los clientes contentos dejen opiniones positivas es recomendarles que dejen opiniones. Las buenas reseñas funcionan junto con las negativas para construir la reputación de una marca. Todas las empresas reciben buenas y malas críticas. Pero si quiere mejorar constantemente su reputación, tenga en cuenta el poder de las reseñas, el poder de los buenos negocios, y recomiende a esos clientes satisfechos que lo lleven a plataformas de reseñas populares como Google, Facebook, Yelp y otros sitios principales, pero también a sitios específicos de la industria que afectan a la reputación de la marca en su nicho respectivo.
14. Entiende cómo funcionan las reseñas y los sitios de calificación
Para comprender plenamente el impacto de las reseñas, las partes interesadas de la empresa también deben entender cómo funcionan las reseñas y los sitios de calificación.
Las diferentes plataformas son útiles por diferentes razones en ocasiones.
Para sacar el máximo provecho de estas reseñas, entienda cómo funcionan las plataformas y cuál es la más adecuada para sus reseñas en términos de impacto en el cliente y reputación empresarial.
15. Solicite la eliminación de reseñas falsas o engañosas
No todas las reseñas son auténticas. A veces es la competencia. A veces es un antiguo empleado.
A veces incluso es un cliente potencial que nunca se convirtió en cliente real y trata de desquitarse con la marca por cualquier motivo.
Este tipo de reseñas van en contra de la mayoría de los acuerdos de términos de servicio y pueden ser eliminadas cuando se informa a la dirección adecuada de cada plataforma.
16. Monitoriza tu reputación online
Supervisar su presencia en línea es la única forma segura de estar al tanto de todas las críticas de forma constante.
Al hacerlo, podrá aplicar todas las directrices mencionadas anteriormente para gestionar las reseñas y asegurarse de que su negocio está posicionado para el éxito en línea y más allá.
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