Desde la empresa más pequeña a la más grande afronta momentos críticos o, también conocidos como, crisis, siendo la comunicación de lo más importante para poder gestionar estas situaciones y, sobre todo, cuando se trata de comentarios en diferentes plataformas de Internet.
Es evidente que cada empresa tendrá su organización y su forma de afrontar los problemas, pero, a continuación, comentaremos algunas de las pautas básicas y generales para conseguir una buena comunicación de crisis y adaptables a cualquier tipo de empresa.
¿CÓMO ACTUAR ANTE UNA CRISIS?
Es sumamente importante saber cómo comunicar este tipo de situaciones, ya sea a nuestros superiores como a los inferiores, puesto que una crisis puede llegar a afectar gravemente a la empresa en su conjunto.
- Todo con calma
Como ante cualquier controversia, lo primero es mantener la calma. Siempre será mejor tomarse un tiempo prudencial antes de contestar cualquier comentario negativo.
Cependant, tampoco debemos dejar transcurrir mucho tiempo, puesto que ello puede generar una sensación de indiferencia entre nuestros clientes y usuarios.
- Identificar el origen
Es sumamente importante identificar el origen de nuestra crisis reputacional, es decir, identificar a la persona descontenta, sin perjuicio de terceros que se puedan haber sumado a la causa exponiendo sus descontentos, a los cuales, también deberemos dar una respuesta.
- Avisar y pedir ayuda
Dependiendo de la organización de la empresa, deberemos avisar a las personas adecuadas para comenzar a solucionar el problema, analizando cómo debemos actuar.
En este sentido, es muy común que muchos superiores le resten importancia a este tipo de situaciones. Por tanto, tendremos que esforzarnos en hacerles ver que ignorarlas puede implicar el hundimiento total de la reputación de la empresa.
- Comprobar la información
Otro aspecto a comprobar es la veracidad de la información, es decir, si realmente aquello que se cuenta en las plataformas puede ocurrir con respecto a nuestros productos o servicios. Este paso es indispensable para identificar a los trolls de aquellos clientes que, realmente, han tenido un problema con nuestros productos o servicios.
- Evaluación y control de daños
Es fundamental evaluar los daños que haya sufrido nuestra reputación, puesto que, solo así, podremos controlarlos.
Ainsi, dependiendo de la gravead del problema, la acción sería compensarlo mediante otras publicaciones o, incluso, publicar un comunicado explicando lo ocurrido y la solución que hemos adoptado.
Debemos recordar que todo debe adaptarse al momento y a la situación, buscando dar una buena respuesta a nuestros actuales y futuros clientes.
- Aprender de los errores
Por último, pero no menos importante, es sacar unas conclusiones de todo lo sucedido y aprender de ello.
Esto no debe confundirse con despedir al que haya errado, puesto que, equivocaciones, hacemos todos. C'est la raison pour laquelle, lo adecuado es formar bien a las personas indicadas y enseñarles cómo actuar ante este tipo de situaciones, así como buscar realizar acciones de mejora con respecto a aquellos aspectos que pueden generar más problemas o controversias.
¿QUÉ CONDUCTAS DEBEMOS EVITAR A TODA COSTA?
Una vez conocidas las pautas a seguir, también debemos conocer aquellas conductas que debemos evitar, puesto que solo lograrán empeorar la situación, siendo las siguientes:
- Confrontaciones directas
Es evidente que todos queremos defender nuestra reputación y honor, pero discutir con los usuarios no es la mejor opción. Es más, de cara a los demás, se genera una mala imagen con respecto a la actitud de la empresa.
C'est la raison pour laquelle, debemos evitar las conductas consistentes en negar los hechos o acusar de mentir, puesto que solo agravaría la situación.
- Mentiras
Otra conducta a evitar es mentir. En este sentido, debemos recordar siempre el siguiente dicho: “Antes se coge al mentiroso que al cojo”. Por lo que, mentir, no solo empeora la situación, si no que implica lesionar aún más la reputación de la empresa.
- Coacciones y/o amenazas
Si bien es una práctica habitual el poner en manos de los profesionales del ámbito legal este tipo de situaciones, este hecho debe tratarse, y sobre todo comunicarse, con mucho tacto a la persona origen.
En caso contrario, podría ser considerado como una amenaza y ser el detonante de una gran campaña de difamación.
- Ignorar, bloquear y/o borrar
Por último, ignorar, bloquear y/o borrar sería la peor “solución”.
Estas acciones tendrían un gran efecto negativo sobre la imagen de nuestra empresa, generando a los usuarios una sensación de indiferencia, pasotismo y desdén, logrando así empeorar aún más nuestra reputación.
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