Communication de crise : Que faire ou ne pas faire en cas de crise des commentaires sur Internet ?

De la plus petite à la plus grande entreprise, il y a des moments critiques ou des crises, et la communication est de la plus haute importance pour gérer ces situations, en particulier lorsqu'il s'agit de commentaires sur les différentes plateformes Internet. 

Il est évident que chaque entreprise aura sa propre organisation et sa propre façon de traiter les problèmes, mais nous allons maintenant examiner certaines des lignes directrices fondamentales et générales d'une bonne communication de crise qui peuvent être adaptées à tout type d'entreprise. 

COMMENT FAIRE FACE À UNE CRISE ? 

Il est extrêmement important de savoir comment communiquer de telles situations, tant à ses supérieurs qu'à ses subordonnés, car une crise peut gravement affecter l'ensemble de l'entreprise. 

1. En toute tranquillité

Comme pour tout litige, la première chose à faire est de garder son calme. Il sera toujours préférable de prendre un un délai raisonnable avant de répondre à tout commentaire négatif.  

Cependant, Il ne faut pas non plus laisser passer trop de temps, car cela peut générer un sentiment d'indifférence chez nos clients et utilisateurs. 

2. Identifier l'origine

Il est extrêmement important d'identifier les l'origine de notre crise de réputationEn d'autres termes, il s'agit d'identifier la personne mécontente, sans préjudice des tiers qui ont pu se joindre à la cause en exprimant leur mécontentement et auxquels nous devons également apporter une réponse. 

3. Alerter et appeler à l'aide

Selon l'organisation de l'entreprise, nous devrons avertir les personnes concernées pour commencer à résoudre le problème, en analysant la manière dont nous devrions agir. 

À cet égard, il est très fréquent que de nombreux supérieurs minimisent l'importance de ces situations. Il est donc très fréquent que de nombreux supérieurs minimisent l'importance de telles situations, Nous devrons faire un effort pour leur faire comprendre que les ignorer peut signifier l'effondrement total de la réputation de l'entreprise.. 

4. Vérifiez les informations

Un autre aspect à vérifier est la la véracité des informationsIl s'agit de savoir si ce qui est dit sur les plateformes peut réellement se produire en ce qui concerne nos produits ou services. Cette étape est indispensable pour identifier les trolls de ces clients qui ont effectivement eu un problème avec nos produits ou services. 

5. Évaluation et contrôle des dommages

Il est essentiel d'évaluer les dommages causés à notre réputation, car c'est le seul moyen de les contrôler. 

Ainsi, En fonction de la gravité du problème, l'action consisterait à compenser par d'autres publications ou même à publier une déclaration expliquant ce qui s'est passé et la solution que nous avons adoptée. 

Nous devons nous rappeler que tout doit être adapté au moment et à la situationNotre objectif est de fournir une bonne réponse à nos clients actuels et futurs. 

6. Apprendre de ses erreurs

La dernière étape, mais non la moindre, consiste à tirer des conclusions de tout ce qui s'est passé et à en tirer des enseignements.  

Il ne faut pas confondre cela avec le fait de rejeter la personne qui a commis une erreur, car nous commettons tous des erreurs. C'est la raison pour laquelle, La bonne chose à faire est de bien former les bonnes personnes et de leur apprendre à gérer de telles situations, et de chercher à prendre des mesures pour améliorer les aspects qui peuvent causer le plus de problèmes ou de controverses. 

QUELS SONT LES COMPORTEMENTS À ÉVITER À TOUT PRIX ? 

Une fois que nous connaissons les lignes directrices à suivre, nous devons également être conscients des comportements à éviter, car ils ne feront qu'aggraver la situation : 

1. Confrontations directes

Il va sans dire que nous voulons tous défendre notre réputation et notre honneur. se disputer avec les utilisateurs n'est pas la meilleure solution. De plus, aux yeux des autres, elle crée une mauvaise image de l'attitude de l'entreprise. 

C'est la raison pour laquelle, Il faut éviter de nier les faits ou d'accuser de mensonge, car cela ne fera qu'aggraver la situation. 

2. Mensonges

Un autre comportement à éviter est le mensonge. À cet égard, nous devrions toujours nous rappeler le dicton suivant : "...la seule façon d'éviter de mentir, c'est de mentir.Mieux vaut attraper un menteur qu'un boiteux". Par conséquent, Le mensonge n'aggrave pas seulement la situation, il nuit aussi à la réputation de l'entreprise.. 

3. Coercition et/ou menaces

Bien qu'il soit courant de confier ces situations à des professionnels du droit, elles doivent être traitées et, surtout, communiquées en temps utile. avec beaucoup de tact pour la personne d'origine.  

Dans le cas contraire, il pourrait être perçu comme une menace et déclencher une vaste campagne de dénigrement.. 

4. Ignorer, bloquer et/ou supprimer

Enfin, ignorer, bloquer et/ou supprimer serait la pire des "solutions".  

Ces actions aurait un effet très négatif sur l'image de notre entreprise, générant un sentiment d'indifférence, de passivité et de dédain parmi les utilisateurs, ce qui aggraverait encore notre réputation..