Crise de réputation : grands exemples

De nombreuses entreprises ont, à un moment ou à un autre, souffert d'une crise de réputation. 

Dans de telles situations, la rapidité d'action est essentielle, ainsi qu'une bonne gestion des erreurs.

Voici quelques exemples de crises de réputation et la manière dont elles ont été gérées. 

NESTLÉ 

Il y a plus de 10 ans, cette grande marque a connu une crise de réputation sur les médias sociaux suite à la publication d'une vidéo par Greenpeace signalant qu'elle utilisait de l'huile de palme dans ses barres Kit Kat. 

Cette vidéo a suscité un grand émoi sur les réseaux, avec un grand nombre de commentaires de la part des consommateurs. 

Nestlé a réagi en supprimant la vidéo publiée, ainsi que tous les commentaires traitant de la question, ce qui a provoqué une attaque majeure de la part des utilisateurs. 

Par la suite, elle a publié une déclaration officielle fixant des objectifs environnementaux et a réorganisé sa stratégie de marketing et de communication, ce qui lui a permis de redorer son blason. 

AIR EUROPE 

Cette compagnie aérienne a connu un problème de réputation à la suite d'une déclaration faite sur les réseaux par un utilisateur. 

Plus précisément, elle s'est vu refuser la possibilité de voyager seule en raison de son handicap et a dû voyager avec un accompagnateur. 

Cette publication a eu un grand impact sur les réseaux, où des milliers de personnes ont critiqué les actions de la compagnie aérienne. 

Pour sa part, Air Europa a réaffirmé sa décision et a répondu au plaignant en lui communiquant les conditions de son service et ses règles et règlements. 

Cette réponse n'a fait que jeter de l'huile sur le feu et les critiques se sont poursuivies. 

Malgré cela, la compagnie aérienne a opté pour le silence, sans apporter de solution à la situation du passager. 

INDITEX 

Bien qu'il soit le groupe textile le plus important et le plus connu, il a également souffert d'une petite crise de réputation. 

Cette crise a été déclenchée par des allégations de plagiat, qui ont entraîné la perte de crédibilité de l'entreprise. 

Malgré cela, Inditex a réagi rapidement en retirant du marché les dessins plagiés et en présentant des excuses publiques. 

RYANAIR 

Enfin, il convient de mentionner la crise de réputation de Ryanair résultant d'une attitude raciste parmi les passagers. 

Plus précisément, un passager a commencé à insulter une autre passagère en raison de la couleur de sa peau et de son accent, comportement qui a été ignoré par l'équipage de l'avion. 

Ils sont même allés jusqu'à changer le siège de la femme, sans prendre aucune mesure à l'égard de l'autre passager. 

Tout cela a été enregistré par d'autres passagers et est devenu viral sur les médias sociaux en quelques secondes. 

La réponse de Ryanair à cette action n'a été autre que la publication de différentes justifications sur les réseaux sociaux. 

Les justifications qui ont été considérées comme des excuses et qui n'ont pas apaisé les utilisateurs, et des excuses publiques auraient été beaucoup plus efficaces. 

Ces situations ne sont que des exemples, mais elles devraient servir non seulement à anticiper, mais aussi à gérer au mieux notre crise de réputation. 

Les nouvelles et les commentaires circulent sur les médias sociaux et le fait de les rectifier à temps peut permettre d'éviter de graves atteintes à la réputation.

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