Comment restaurer la réputation d'un site de commerce électronique après une crise de réputation ?

Comment rétablir la réputation d'un commerce électronique après une crise de réputation ?

Dans le passé, les entreprises étaient mieux à même de survivre aux crises de réputation, mais ce n'est plus le cas aujourd'hui. Avec l'avènement de l'internet et des nouveaux modes de vente, Le fait que chaque entreprise ou marque doive disposer d'un protocole d'action signifie que, si elle n'en a pas, les conséquences peuvent être graves..

Une crise de réputation ou de communication est un problème qui doit être résolu le plus rapidement possible.

Un tel problème peut avoir plusieurs origines, par exemple une mauvaise politique de retour, des livraisons tardives, des fraudes et des rétrocessions, etc.

Il est donc important d'identifier l'origine de la crise de manière agile afin d'agir efficacement.

Quelle que soit la taille de l'entreprise de commerce électronique et quel que soit son secteur d'activité, elle devra s'efforcer de trouver une solution et de retrouver sa position d'avant la crise.

L'une des premières choses à faire pour revenir à la normale en tant qu'entreprise, et après avoir subi une crise de réputation, est l'élaboration d'un plan d'action. cours du temps.

Il faut un certain temps pour revenir à la position de départ et à l'image d'avant la crise de réputation.

Ainsi, après l'émergence des réseaux sociaux sur l'internet, les consommateurs se comportent différemment.

Grâce aux médias sociaux, les consommateurs disposent d'un moyen plus direct de communiquer avec l'entreprise pour formuler des demandes.

Le consommateur s'appelle désormais le prosommateur, c'est-à-dire le créateur et le consommateur de contenu. Ce nouveau profil se caractérise par être plus exigeants, disposer de plus d'informations grâce à l'internet, comparer les produits, autant d'éléments utiles à la prise de décision.. Par conséquent, la fidélité à la marque n'est plus aussi forte que par le passé.

Conseils pour revenir à la normale après une crise

C'est pourquoi tout commerce électronique doit être préparé et disposer d'un protocole d'action. Voici quelques conseils pour revenir à la normale après une crise :

  • Agir rapidementIl est clair que la première étape consiste à agir le plus rapidement possible afin d'éviter que le problème ne s'aggrave. La détection de la source du problème est donc un bon début, car elle nous fournira les informations nécessaires pour savoir comment agir, quels outils utiliser et mettre en œuvre, ainsi que la stratégie la plus utile et la plus efficace à appliquer au cas en question.
  • N'essayez pas d'échapper au passéMontrez que l'entreprise va bien au-delà des erreurs qu'elle a commises et qu'elle présente d'autres facettes intéressantes. Pour mettre en évidence ces facettes, il est important d'analyser la cause et l'origine de la crise, ainsi que d'évaluer les dommages causés.
  • Apprendre de ses erreursNous devrions toujours apprendre de nos erreurs, car cela nous permettra de détecter les aspects négatifs et de les améliorer, ainsi que de repenser de nouvelles facettes. Il est très important d'élaborer une stratégie d'action dans les jours à venir et après la crise de réputation, avec une bonne communication et, si nécessaire, des excuses aux clients concernés.
  • Montrez que vous vous efforcez de résoudre le problèmeNous devons surveiller le comportement de la crise. L'utilisation d'outils d'écoute sociale est importante pour suivre la marque et savoir ce qui se dit à son sujet.
  • PatienceNous devons être conscients que le rétablissement de la réputation après une crise ne se fait pas en un clin d'œilCela prend du temps, car nous devons regagner la confiance des consommateurs dans notre marque.
  • AgirLa dernière étape, mais non la moindre, est l'adoption de mesures visant à résoudre le problème et de mesures préventives pour l'avenir, afin d'éviter qu'une crise telle que celle que nous connaissons actuellement ne se reproduise.

Enfin, bien qu'il existe de nombreuses solutions à une crise de réputation, la meilleure solution est la prévention. Le fait de disposer d'un plan d'action préalablement préparé nous permettra de les anticiper, d'en réduire les effets et, dans de nombreux cas, de parvenir à les empêcher de se produire..

Partager :

Laisser un commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

fr_FRFrançais
Immédiatement en ligne

Et choisissez le contenu négatif que vous souhaitez supprimer

Chat ouvert
Besoin d'aide ?
Bonjour 👋
Comment pouvons-nous vous aider ?