Come affrontare una recensione negativa

Le recensioni sono essenziali per gli affari. Lo sappiamo tutti, anche se non capiamo esattamente come e quanto contino, almeno in termini di visibilità organica nei motori di ricerca.

Google stesso lo ha detto: le recensioni positive e le interazioni tra clienti e aziende migliorano la visibilità organica. Ma soprattutto, le recensioni dei clienti influenzano i risultati effettivi dell'attività e le decisioni che i potenziali clienti prendono sull'opportunità o meno di frequentare determinati locali.

Come la loro influenza nel mondo reale (offline), le recensioni non solo danno alle persone un'idea migliore dell'efficacia e della qualità di un prodotto, di un servizio o di un'azienda specifici, ma rafforzano un'esperienza cliente migliore della media, cosa che tutti i consumatori cercano. Ecco perché tutti i marchi dovrebbero accettare e impegnarsi con le recensioni dei clienti, buone o cattive, ogni volta. Rispondere a quelle positive di solito non è così difficile. Sono le recensioni negative che spesso sono le più difficili da gestire, e giustamente. È ancora più difficile gestire un cliente arrabbiato, che a volte, in queste circostanze, può diventare testardo e opprimente.

Ecco quindi i 16 consigli principali per gestire le recensioni negative che ogni azienda riceverà senza dubbio.

1. Rispondere rapidamente

Se qualcuno è abbastanza turbato da lasciare una recensione negativa, tende a farlo poco dopo l'esperienza negativa.

E si aspetteranno una risposta piuttosto rapida. È la cosa giusta da fare e aiuta anche a limitare i danni causati.

2. Rispondere in modo riflessivo

Oltre alla rapidità di risposta, tutte le risposte alle recensioni - soprattutto quelle negative - devono essere apprezzate per il loro vero valore.

Tutti i commenti sono critici, e lo sono ancora di più quando sono negativi.

Questo feedback probabilmente consentirà al suo team di comprendere alcuni degli aspetti non del tutto tranquilli e dei punti dolenti che i clienti sperimentano durante le loro esperienze quotidiane con il suo marchio.

Apprezzi i loro sforzi per comunicarlo agli stakeholder del suo marchio e faccia la differenza su questa base.

3. Rispondere in modo sincero

Nessuno è perfetto. Nemmeno le aziende lo sono.

Oltre ad essere veloce e premuroso nella risposta, sia onesto. La trasparenza ha un grande effetto.

La maggior parte dei recensori negativi - e dei clienti in generale - preferisce una risposta onesta ad un errore genuino, con la consapevolezza che il loro reclamo viene affrontato in modo equo e onesto. Questo di solito porta ad un risultato migliore sia per il cliente che per l'azienda nel lungo periodo.

4. Sia gentile e appropriato

Non c'è dubbio che alcune critiche siano decisamente sgradevoli. Tuttavia, un'azienda non dovrebbe mai abbassarsi a questo livello di scarsa professionalità.

Mantenga lo stesso atteggiamento che vorrebbe che un dipendente avesse di persona.

Mantenga la calma, si ricordi di pensare al cliente e al suo disappunto e offra sempre delle scuse.

Si ricordi che le aziende che non riescono ad agire in modo professionale e a correggere una situazione negativa soddisfacendo un cliente scontento hanno molto da perdere.

5. Da ogni risposta una risposta personalizzata

I clienti vogliono essere ascoltati. Vogliono avere un impatto sulle persone che gestiscono l'azienda che viene recensita, ma anche sul futuro di quell'azienda, in modo che altri non incontrino le stesse difficoltà che hanno incontrato loro. Uno dei modi più semplici per illustrare questo concetto alle persone è dare loro l'attenzione che meritano.

Non c'è modo migliore per farlo che con una risposta personalizzata che dimostri empatia e compassione. La cura autentica attraverso l'emozione - la stessa emozione che gestisce un'azienda di qualità - farà molta strada.

Basta non confonderlo con l'andare sul personale.

6. Non vada mai sul personale

Sia premuroso e fornisca un feedback unico, ma non vada sul personale e certamente non attacchi o si vendichi. Anche se ricorda esattamente la persona che ha lasciato la recensione e sa che non ha agito in modo del tutto - o anche solo un po' - corretto, si comporti come un vero professionista d'affari con molto più da perdere.

E si ricordi che in realtà ha molto di più da guadagnare.

7. Rimanere fuori dai guai

Una delle migliori pratiche per gestire le critiche negative è quella di interrompere la comunicazione il prima possibile. La chiave per farlo è facilitare la comunicazione offline senza oltrepassare i limiti.

Non cerchi di farsi contattare dal cliente insoddisfatto.

Ottenga i loro dettagli di contatto, chieda il modo e l'ora migliore per comunicare e si scusi per la loro insoddisfazione con il suo prodotto o servizio. Pertanto, la prima risposta a una recensione negativa è la più importante.

8. Sia grato e riconoscente

Tutti i feedback sono utili. Apprezzi il fatto che qualcuno si sia preso la briga di farle una critica, anche se dura, e apprezzi il fatto che le venga offerta l'opportunità di correggerla.

Le recensioni negative possono e devono essere un modo valido e gratuito per far tornare i clienti.

Alcuni clienti non lo faranno mai. Licenziarsi una volta e non impegnarsi di nuovo sarebbe lo scenario peggiore. Lo prenda per quello che vale e migliori le imperfezioni dell'azienda, e si assicuri di esprimerlo nella sua risposta.

9. Fare un passo avanti

Anche se non deve necessariamente andare oltre, è quasi sempre utile. Questo può variare a seconda del problema e dell'impatto che ha avuto sul recensore.

Ma a volte non è sufficiente scusarsi. E nemmeno offrire un credito da utilizzare per la sua attività sarà sempre la risposta.

Faccia un ulteriore passo avanti per dimostrare che non solo è dispiaciuto, ma che vuole rimediare e guadagnare la fiducia della persona. Offrire un dono di pace potrebbe essere il primo passo in questa direzione.

Una carta regalo o dei fiori possono avere un grande impatto. Così come l'invio di un regalo sincero di ringraziamento e/o di perdono.

Ma non è necessario che sia costoso per conquistare un recensore negativo che prima era arrabbiato. Sia creativo e pensi a ciò che sarebbe importante per loro come clienti.

Anche qualcosa di semplice come un video o un'immagine personalizzata potrebbe non solo migliorare la percezione che il recensore ha dell'azienda e del suo modo di operare, ma probabilmente influenzerà anche molti altri per gli anni a venire.

Coloro che incontrano una recensione - e le loro risposte - potrebbero passare rapidamente da clienti insicuri o addirittura insoddisfatti a sostenitori del marchio.

E non dimentichiamo l'impatto del passaparola, soprattutto ai tempi dei social media.

Tutto ciò che deve fare è andare oltre e probabilmente avrà un impatto.

10. Prenda le misure appropriate per correggere il problema e le mostri al cliente.

Anche in questo caso, i clienti vogliono essere ascoltati e sapere che hanno avuto un impatto sull'azienda in questione.

Prenda sul serio tutte le recensioni e, quando si tratta di quelle negative, cerchi un terreno comune per trovare modi concreti per migliorare la sua attività.

Utilizzi ciò che impara da queste recensioni e lo riporti ai dipendenti che interagiscono con le persone e prendono decisioni che hanno un impatto sui clienti.

In questo modo, i cambiamenti che devono avvenire diventeranno realtà. Poi spieghi alle persone come questi commenti hanno influenzato la sua azienda.

C'è qualcosa di buono in ogni critica. Trovi il bene nel male.

11. Seguire le recensioni negative

Segua sempre i feedback negativi.

Si assicuri che i loro problemi siano stati risolti e che siano diventati clienti felici dopo l'esperienza.

In tal caso, chieda loro di rimuovere la recensione negativa, se non l'hanno già fatto.

Non accadrà sempre, ma nella maggior parte dei casi una persona ritirerà una recensione negativa perché ritiene di essere stata trattata in modo equo e di aver raggiunto quella che considera una risoluzione giusta.

12. Offrire una compensazione per le difficoltà, se necessario.

Spesso, offrire un compenso quando viene pubblicata una recensione negativa non è necessario. Ma a volte lo è.

Ancora una volta, le persone vogliono solo essere ascoltate e che le loro opinioni siano ascoltate.

Ma se qualcuno ha subito una perdita finanziaria o una lesione personale, il risarcimento - almeno sotto forma di garanzia di rimborso - è il minimo che un'azienda possa fare per placare le rimostranze di un cliente arrabbiato.

13. Incoraggiare i clienti a lasciare recensioni

Il modo migliore per assicurarsi che i clienti felici lascino recensioni positive è raccomandare loro di farlo. Le recensioni positive lavorano insieme a quelle negative per costruire la reputazione di un marchio. Tutte le aziende ricevono recensioni sia positive che negative. Ma se vuole migliorare costantemente la sua reputazione, consideri il potere delle recensioni, il potere del buon business, e indirizzi questi clienti felici alle piattaforme di recensioni popolari come Google, Facebook, Yelp e altri siti top, ma anche ai siti specifici del settore che influenzano la reputazione del marchio nella rispettiva nicchia.

14. Capire come funzionano le recensioni e i siti di valutazione.

Per comprendere appieno l'impatto delle recensioni, gli stakeholder aziendali devono anche capire come funzionano le recensioni e i siti di valutazione.

Piattaforme diverse sono utili per motivi diversi in momenti diversi.

Per ottenere il massimo da queste recensioni, deve capire come funzionano le piattaforme e quale sia la più adatta per le sue recensioni in termini di impatto sui clienti e di reputazione aziendale.

15. Richiedere la rimozione di recensioni false o fuorvianti.

Non tutte le recensioni sono autentiche. A volte si tratta della concorrenza. A volte si tratta di un ex dipendente.

A volte si tratta anche di un cliente potenziale che non è mai diventato un cliente reale e cerca di prendersela con il marchio per qualsiasi motivo.

Tali recensioni sono contrarie alla maggior parte dei termini di servizio e possono essere rimosse se segnalate alla direzione appropriata di ciascuna piattaforma.

16. Monitorare la sua reputazione online

Il monitoraggio della sua presenza online è l'unico modo sicuro per essere sempre al corrente di tutte le critiche.

Così facendo, sarà in grado di applicare tutte le linee guida di cui sopra per gestire le recensioni e garantire che la sua azienda sia posizionata per il successo online e non solo.

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