Metriche di soddisfazione del cliente

Come misurare la soddisfazione dei clienti? Metriche da conoscere

I clienti sono una delle pietre miliari di qualsiasi azienda, ma sono anche uno dei più importanti. Come possiamo misurare la sua soddisfazione nei nostri confronti? 

Ora discuteremo di alcune metriche che possono essere molto utili e che possono aiutarci a misurare questa soddisfazione. 

Soddisfazione del cliente (CSAT) 

Questa metrica si basa su una formula, ovvero la seguente: Aspettative - Prestazioni = Soddisfazione. 

Quindi, come possiamo vedere, tutto parte dalle aspettative del cliente sui nostri prodotti o servizi.  

Pertanto, Se questa aspettativa viene soddisfatta, la soddisfazione sarà piena o elevata, con l'effetto opposto se non viene soddisfatta.

Tuttavia, le aspettative che i nostri clienti possono avere sono fattori variabili e, pertanto, non è possibile che i nostri clienti siano in grado di soddisfare le loro aspettative. è molto importante fornire il maggior numero di informazioni possibili sulla situazione, per evitare che tali aspettative diventino impossibili, poiché ciò significherebbe non raggiungere la soddisfazione nemmeno con la perfezione. 

Punteggio di sforzo del cliente (CES) 

Questa metrica, a differenza della precedente, misura lo sforzo che il cliente ha fatto per interagire con il nostro marchio o la nostra azienda. 

Quindi, se tale interazione è stata impossibile o complicata, la soddisfazione sarà nulla o bassa. 

Per questo motivo, e come abbiamo già detto in blog precedenti, Il rapporto con il cliente è un aspetto molto importante per tutte le aziende, e dobbiamo fornire loro gli strumenti necessari affinché possano contattarci rapidamente e occuparci di loro in modo professionale, fornendo soluzioni alle loro esigenze. 

Facilità di fare affari (EODB) 

Come suggerisce il nome, si riferisce alla facilità di fare affari. È anche collegato al precedente, il CES. 

Quindi, Il CES si riferisce alle interazioni concrete, ossia a clienti identificati e concreti. L'EODB, invece, riflette la facilità di fare affari in generale. 

Pertanto, questa metrica ci aiuterà a sapere quanto è facile per i clienti, in generale, interagire con il nostro marchio o la nostra azienda, senza pregiudicare che in seguito, con ogni cliente specifico, venga applicato il CES. 

Allo stesso modo, Questo strumento è molto utile perché permette di identificare i punti deboli e i punti di forza dell'azienda.. In questo senso, se è facile, abbiamo gli strumenti giusti per farci contattare da loro e lo stiamo facendo bene.  

Al contrario, se non c'è, significa che dovremmo prendere in considerazione alcune strategie per migliorare questo aspetto, in quanto ci troveremmo di fronte a un punto debole della nostra attività che può avere ripercussioni negative, come ad esempio non attirare clienti. 

Punteggio promotore netto (NPS) 

Questa metrica è la più diffusa e la più conosciuta, in quanto è che riflette la probabilità di essere raccomandati. 

In questo senso, è chiaro che se i nostri clienti valutano altamente la possibilità di raccomandazione, anche la loro soddisfazione è elevata. 

Tuttavia, nel caso opposto, non dobbiamo dimenticare di cercare di scoprire il motivo della mancata raccomandazione.Il rapporto pone domande come, ad esempio, dove dovremmo migliorare. 

Valutazione a stelle 

Un'altra metrica per eccellenza è la valutazione a stelle. 

Questa metrica è molto semplice e veloce, ma genera anche molti problemi, poiché si tratta di una valutazione globale.  

Di fronte a questo, è sempre opportuno stabilire diversi fattori che devono essere valutati con le stelle (ad esempio, velocità, approccio personale, tempi di consegna adeguati, ecc.) In questo modo sarà possibile identificare, anche se in modo meno dettagliato, gli aspetti che hanno portato a una valutazione inferiore. 

Inoltre, Un altro modo per ampliare le informazioni è quello di includere direttamente una domanda, soprattutto nel caso di valutazioni negative, dove la cosa più importante è conoscere il motivo di un punteggio basso. 

Pertanto, come abbiamo visto, tutte queste metriche possono essere molto utili per conoscere la soddisfazione dei nostri clienti, ma possono anche essere molto utili per conoscere la soddisfazione dei nostri clienti. Non dobbiamo dimenticare che tutte queste informazioni devono essere analizzate per conoscere la situazione della nostra attività e creare le strategie di miglioramento necessarie. 

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