Comunicazione di crisi: cosa dobbiamo e non dobbiamo fare in caso di crisi dei commenti su Internet?

Dalla più piccola alla più grande azienda affronta momenti critici o, anche noti come, crisi, e la comunicazione è della massima importanza per gestire queste situazioni, soprattutto quando si tratta di commenti su diverse piattaforme Internet. 

È chiaro che ogni azienda avrà la propria organizzazione e il proprio modo di affrontare i problemi, ma ora discuteremo alcune delle linee guida di base e generali per una buona comunicazione di crisi, che possono essere adattate a qualsiasi tipo di azienda. 

COME AFFRONTARE UNA CRISI? 

È estremamente importante sapere come comunicare queste situazioni, sia ai nostri superiori che a chi sta sotto di noi, poiché una crisi può avere gravi ripercussioni sull'intera azienda. 

  1. Tutto in pace e tranquillità

Come per ogni controversia, la prima cosa da fare è Mantenere la calma. Sarà sempre meglio prendere un un tempo ragionevole prima di rispondere a qualsiasi commento negativo.  

Tuttavia, Non dobbiamo nemmeno lasciar passare troppo tempo, perché questo potrebbe generare un sentimento di indifferenza tra i nostri clienti e utenti. 

  1. Identificare l'origine

È estremamente importante identificare il origine della nostra crisi reputazionaleIn altre parole, identificare la persona insoddisfatta, senza pregiudicare i terzi che possono essersi uniti alla causa esprimendo la loro insoddisfazione, ai quali dobbiamo anche fornire una risposta. 

  1. Avvisare e chiedere aiuto

A seconda dell'organizzazione dell'azienda, dovremo informare le persone giuste per iniziare a risolvere il problema, analizzando come dovremmo agire. 

A questo proposito, è molto comune che molti superiori minimizzino l'importanza di tali situazioni. Pertanto, è molto comune che molti superiori minimizzino l'importanza di tali situazioni, Dovremo fare uno sforzo per far capire loro che ignorarli può significare il crollo totale della reputazione dell'azienda.

  1. Controlli le informazioni

Un altro aspetto da controllare è la veridicità delle informazioniVale a dire, se ciò che viene detto sulle piattaforme può realmente accadere in relazione ai nostri prodotti o servizi. Questo passo è indispensabile per identificare le troll di quei clienti che hanno effettivamente avuto un problema con i nostri prodotti o servizi. 

  1. Valutazione e controllo dei danni

È fondamentale valutare i danni alla nostra reputazione, perché questo è l'unico modo per controllarli. 

Quindi, A seconda della gravità del problema, l'azione sarebbe quella di compensare con altre pubblicazioni o anche di rilasciare una dichiarazione che spieghi cosa è successo e la soluzione che abbiamo adottato. 

Dobbiamo ricordare che Tutto deve essere adattato al momento e alla situazione.Il nostro obiettivo è fornire una buona risposta ai nostri clienti attuali e futuri. 

  1. Imparare dagli errori

Ultimo, ma non meno importante, è trarre alcune conclusioni da tutto ciò che è accaduto e imparare da esso.  

Questo non deve essere confuso con il licenziamento della persona che ha commesso un errore, poiché tutti commettiamo degli errori. Per questo motivo, La cosa giusta da fare è formare bene le persone giuste e insegnare loro come affrontare queste situazioni, e cercare di intervenire per migliorare gli aspetti che possono causare maggiori problemi o controversie. 

QUALI SONO I COMPORTAMENTI DA EVITARE ASSOLUTAMENTE? 

Una volta che siamo consapevoli delle linee guida da seguire, dobbiamo anche essere consapevoli dei comportamenti da evitare, in quanto non faranno altro che peggiorare la situazione, che sono i seguenti: 

  1. Confronti diretti

È ovvio che tutti noi vogliamo difendere la nostra reputazione e il nostro onore, ma... Discutere con gli utenti non è l'opzione migliore. Inoltre, agli occhi degli altri, crea una cattiva immagine dell'atteggiamento dell'azienda. 

Per questo motivo, Dobbiamo evitare di negare i fatti o di accusare di mentire, perché questo non farà che aggravare la situazione. 

  1. Bugie

Un altro comportamento da evitare è la menzogna. A questo proposito, dovremmo sempre ricordare il seguente detto: "... l'unico modo per evitare di mentire è mentire".E' meglio catturare un bugiardo che un uomo zoppo.". Pertanto, La menzogna non solo peggiora la situazione, ma danneggia ulteriormente la reputazione dell'azienda.

  1. Coercizione e/o minacce

Anche se è prassi comune rivolgersi a professionisti legali, tali situazioni devono essere affrontate e soprattutto comunicate in modo tempestivo. molto delicato nei confronti della persona di origine.  

Altrimenti, potrebbe essere visto come una minaccia e scatenare una grande campagna diffamatoria.

  1. Ignorare, bloccare e/o eliminare

Infine, ignorare, bloccare e/o cancellare sarebbe la "soluzione" peggiore.  

Queste azioni avrebbe un grande effetto negativo sull'immagine della nostra azienda, generando una sensazione di indifferenza, passività e disprezzo tra gli utenti, peggiorando ulteriormente la nostra reputazione..  

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