Come ripristinare la reputazione di un sito di e-commerce dopo una crisi di reputazione

Come ripristinare la reputazione di un eCommerce dopo una crisi di reputazione

In passato, le aziende erano in grado di sopravvivere meglio alle crisi di reputazione, ma ora non più. Con l'avvento di Internet e di nuovi modi di vendere, Il fatto che ogni azienda o marchio debba avere un protocollo d'azione significa che, se non ne ha uno, le conseguenze potrebbero essere gravi..

Una crisi di reputazione o di comunicazione è un problema che deve essere risolto il prima possibile.

Un tale problema può avere origine in diversi luoghi, ad esempio una cattiva politica di restituzione, consegne tardive, frodi e chargeback, ecc.

È quindi importante scoprire da dove proviene la crisi in modo agile, per poter agire in modo efficace.

Qualunque sia la dimensione dell'azienda di eCommerce e qualunque sia il suo settore, dovrà lavorare per trovare una soluzione e recuperare la posizione precedente alla crisi.

Una delle prime cose necessarie per tornare alla normalità come azienda, e dopo aver subito una crisi di reputazione, è il corso del tempo.

Ci vuole un periodo di tempo per tornare alla posizione di partenza e all'immagine precedente alla crisi reputazionale.

Quindi, dopo la comparsa dei social network su Internet, i consumatori si comportano in modo diverso.

I social media hanno fatto sì che i consumatori abbiano un modo più diretto di comunicare con l'azienda per avanzare richieste.

Il consumatore si chiama ora prosumer, che significa creatore e consumatore di contenuti. Questo nuovo profilo è caratterizzato da essere più esigenti, avere più informazioni a portata di mano grazie a Internet, confrontare i prodotti, tutto ciò è utile per prendere decisioni.. Di conseguenza, la fedeltà al marchio non è così forte come in passato.

Consigli per tornare alla normalità dopo una crisi

Pertanto, ogni eCommerce dovrebbe essere preparato e avere un protocollo d'azione. Di seguito sono riportati alcuni consigli su come tornare alla normalità dopo una crisi:

  • Agire rapidamenteÈ chiaro che il primo passo è agire il più rapidamente possibile per evitare che il problema si aggravi. Pertanto, individuare la fonte del problema è un buon inizio, in quanto ci fornirà le informazioni necessarie per sapere come agire, quali strumenti utilizzare e implementare, nonché la strategia più utile ed efficiente da applicare al caso.
  • Non cerchi di sfuggire al passatoDimostrare che l'azienda va ben oltre gli errori commessi e che ha altre sfaccettature interessanti. Per evidenziare queste sfaccettature, è importante analizzare la causa e l'origine della crisi, nonché valutare i danni causati.
  • Imparare dagli erroriDovremmo sempre imparare dai nostri errori, perché questo ci permetterà di individuare gli aspetti negativi e di migliorarli, oltre che di ripensare a nuove sfaccettature. È molto importante creare una strategia d'azione nei prossimi giorni e dopo la crisi reputazionale, con una buona comunicazione e, se necessario, delle scuse ai clienti colpiti.
  • Dimostrare che sta lavorando per risolvere il problemaDobbiamo monitorare il comportamento della crisi. L'uso di strumenti di social listening è importante per tenere sotto controllo il marchio e sapere cosa si dice di lui.
  • PazienzaDobbiamo essere consapevoli che Il recupero della reputazione dopo una crisi non è un'operazione rapida.Ci vuole tempo, perché dobbiamo riconquistare la fiducia dei consumatori nel nostro marchio.
  • AgendoInfine, ma non meno importante, è l'adozione di misure, sia incentrate sulla soluzione del problema che preventive per il futuro, per garantire che una crisi come quella attuale non si ripeta.

Infine, anche se ci sono molte soluzioni a una crisi di reputazione, La soluzione migliore è la prevenzione. Avere un piano d'azione preparato in precedenza ci permetterà di anticiparli, riducendo gli effetti e, in molti casi, riuscendo a evitare che si verifichino..

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