En el pasado, las compañías podían sobrevivir mejor a las crisis de reputación, pero ya no. Con la aparición de internet y las nuevas formas de vender, hacen que toda empresa o marca deba contar con un protocolo de actuación ya que, si no cuenta con uno, las consecuencias podrían ser graves.
Una crisis de reputación o de comunicación es un problema que debe encontrar soluciones cuanto antes.
Dicho problema puede tener origen en varios sitios como, por ejemplo, que la política de devoluciones sea deficiente, los envíos sean tardíos, fraudes y contracargos, etc.
Por tanto, es importante encontrar de donde viene la crisis de manera ágil para así actuar eficazmente.
Tenga el tamaño que tenga el eCommerce y sea cual sea su sector, tendrá que trabajar para encontrar una solución y recuperar la posición previa a la crisis.
Una de las primeras cosas que se necesita para recuperar la normalidad como empresa, y tras haber sufrido una crisis reputacional, es el trascurso del tiempo.
Es necesario el transcurso de un periodo de tiempo para poder regresar a la posición de partida y contar con la imagen previa a la crisis reputacional.
Así, tras la aparición de las redes sociales en internet los consumidores se comportan de manera distinta.
Las redes sociales han hecho que los consumidores pueden tener una vía de comunicación más directa con la compañía para exigir cosas.
El consumidor ha pasado a llamarse prosumidor, lo que significa creador y consumidor de contenido. Este nuevo perfil se caracteriza por ser más exigente, tener más información a la mano gracias a internet, comparar productos, siendo todo ello útil para la toma de decisiones. Lo que provoca que no exista tanta fidelidad con las marcas como en el pasado.
Consejos para recuperar la normalidad tras una crisis
Por tanto, todo eCommerce debe prepararse y tener un protocolo de actuación. Algunos consejos para recuperar la normalidad tras una crisis son los siguientes:
- Actuar con rapidez: Es evidente que, el primer paso, es actuar con la mayor rapidez posible, a fin de evitar que el problema se intensifique. Así, detectar el origen del problema es un buen comienzo, ya que nos dará la información necesaria para saber cómo actuar, qué herramientas debemos utilizar e implementar, así como también la estrategia más útil y eficiente por aplicar al caso.
- No intentar escapar del pasado: Mostrar que la empresa va mucho más allá que los errores que ha cometido y que cuenta con otras facetas interesantes. En este sentido, y para poder destacar estas facetas, es importante analizar el motivo y el origen de la crisis, así como valorar el daño producido.
- Aprender de los errores: Siempre debemos aprender de nuestros errores, ya que ello nos permitirá detectar los aspectos negativos y poder mejorarlos, así como replantear nuevas facetas. Es muy importante crear una estrategia de actuación en los próximos días y tras la crisis reputacional, siendo fundamental una buena comunicación y, en su caso, la pertinente disculpa para con los clientes afectados.
- Mostrar que se está trabajando para solucionar el problema: Debemos monitorizar cómo se está comportando la crisis. El uso de herramientas de escucha social es importante para seguir el rastro de la marca y saber que se está diciendo de ella.
- Paciencia: Debemos ser conscientes de que recuperar la reputación tras una crisis no es un cambio rápido, sino que lleva su tiempo, ya que debemos conseguir recuperar la confianza de los consumidores en nuestra marca.
- Tomar medidas: Por último, pero no menos importante es la adopción de medidas, tanto enfocadas a solucionar el problema como preventivas de cara al futuro, consiguiendo que una crisis como la presente no se vuelva a repetir.
Finalmente, si bien son muchas las soluciones ante una crisis reputacional, la mejor solución es la prevención. Contar con un plan de actuación previamente elaborado nos permitirá anticiparnos a ellas, reduciendo los efectos y, en muchas casos, consiguiendo evitar que se produzca.
